Em primeiro lugar vale dizer que o Direito do Consumidor é plenamente aplicável aos serviços prestados por Empresas Aéreas. Se fornece um serviço tem que se submeter ao Código de Defesa do Consumidor. Algumas Companhias Aéreas até tentam, sem sucesso, fazer valer pactos e tratados internacionais, como o Pacto de Varsóvia, mas são teses vencidas. O que realmente é aplicável é o Codex Consumerista.
Ultrapassada essa questão, vamos ao que interessa. Durante o período de férias, há um grande consumo dos serviços prestados pelas Companhias Aéreas, que nem sempre correspondem às expectativas dos consumidores nos quesitos QUALIDADE e SEGURANÇA.
Desde a prática de Overbooking, quando a Empresa vende mais assentos do que pode fornecer, extravio de bagagens, perdas de conexão por atrasos, voos cancelados, cobrança de multas abusivas por cancelamento, dentre outros problemas que podem transformar o sonho da viagem de férias ou de uma simples viagem de trabalho em um verdadeiro pesadelo, que pode destruir qualquer planejamento.
Falando em Overbooking, aconselho a leitura dessa matéria, Overbooking, gera dano moral?
1 – BAGAGEM EXTRAVIADA, DANIFICADA OU CONTEÚDO FURTADO
Nos dias de hoje as companhias aéreas são recordistas quando o tema é abuso contra o consumidor. Então, é bom ficar atento aos seus direitos. Por exemplo, se sua mala é danificada ou tem conteúdo furtado ou, pior ainda, desaparece, você sabe o que fazer?
Bagagem Extraviada: o que fazer?
Abaixo seguem algumas dicas:
1 – De acordo com o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA), a responsabilidade pelo furto ou dano a bagagens é da companhia aérea. Se for levar objetos de valor, vale a pena fazer uma declaração dos itens antes de embarcar (neste caso a mala será aberta pela companhia para confirmar que a declaração é verdadeira).
2 – No caso de furto ou danos à bagagem, o ideal é registrar uma reclamação junto a Companhia Aérea. Eles fornecem um formulário específico para isso.
3 – Anote o nome de todos os funcionários, data e horário das reclamações.
4 – Em caso de violação ou danos à bagagem, registre com fotos e faça constar em formulário de reclamação a ser fornecido pela empresa.
Dica adicional: Se, por um lapso, o Passageiro/Consumidor não informar que existiam bens de valor na mala, cabe ressaltar que, ainda assim, a Empresa deverá ressarci-lo, pois a Companhia Aérea assumiu o risco ao não indagar, no momento de despachar as malas, se havia bens de valor, ou, se o fez, deve comprovar.
Caso a situação não seja resolvida de forma amigável, ou a proposta de acordo administrativo não esteja a contento do consumidor, medidas jurídicas podem e devem ser tomadas para que os prejuízos sejam ressarcidos, sendo certo que, na grande maioria dos casos, não havendo posição ou assistência por parte da companhia aérea, será devida indenização por danos morais a ser arbitrada.
2 – ATRASO DE CONEXÕES, PERDAS DE VOOS E COMPROMISSOS.
Você se programou para aquela reunião de negócios, ou se programou para férias em família, ou ainda para aquela viagem romântica dos sonhos, mas “no meio do caminho tinha uma pedra, tinha uma pedra no meio do caminho” e essa pedra era a chamada “conexão” ou melhor “atraso da conexão”.
Inúmeros casos já chegaram em nosso escritório com histórias bem parecidas. O Cliente compra uma passagem e há uma parada em outro aeroporto para troca de aeronave, ocorre que, na primeira parte do trajeto, houve um grande atraso e, ao chegar no 2º aeroporto para fazer o embarque, o check in foi encerrado e não é mais possível embarcar.
Pra piorar, o próximo voo é no dia seguinte, você tem que ficar horas no Aeroporto sem qualquer assistência e ainda perdeu um compromisso em razão disso. Sim, é frustrante e desgastante, um sentimento de impotência sem igual.
Perda de conexão por atraso, quais meus direitos?
Abaixo seguem algumas dicas para quando isso acontecer:
1) Se houve atraso e foi necessário ficar em um hotel, comprar roupas e materiais de higiene, com recursos próprios, é extremamente importante guardar todos os comprovantes (Notas ou Cupons Fiscais);
2) Se, em razão do atraso, houve perda de conexão e, em razão disso, um compromisso foi perdido, ou qualquer outro prejuízo foi gerado, faça uma reclamação por escrito à companhia;
3) Caso despache algo de valor, (o que não aconselhamos) declare o objeto e seu valor previamente no balcão. Em casos de conexão, sua mala pode perder-se entre aeroportos.
Também é extremamente importante documentar todos os contatos, não só anotando números de protocolos, mas enviando e-mails para o SAC da Companhia Aérea. Caso não localize o e-mail da Cia, é aconselhável registrar uma reclamação em algum site que dê suporte a reclamações, como o Reclame Aqui.
3 – CANCELAMENTO E REEMBOLSO DE BILHETE AÉREO
Você sabia que o código de defesa do consumidor confere 7 (sete) dias ao Consumidor para o cancelamento espontâneo da passagem quando ela for comprada por telefone ou pela internet? É o chamado direito de arrependimento, garantido pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Seu parágrafo único estabelece que “se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.
O direito de arrependimento não se aplica a compras realizadas dentro do estabelecimento comercial. E também não se aplica quando ultrapassados os 7 (sete), mesmo quando a compra for realizada via internet ou telefone.
Meu bilhete foi cancelado, e agora?
A resposta é: depende do percentual da multa. O juiz da 4ª Vara Empresarial do Rio, Paulo Assed Estefan, determinou às empresas aéreas Azul, Gol, TAM, Trip e Webjet que cumpram o que determina o artigo 740 doCódigo Civil, que estabelece a cobrança do valor máximo de 5% sobre a importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória, quando da necessidade de se efetuar cancelamentos ou alterações nas passagens aéreas compradas.
Abaixo segue a íntegra da decisão:
“Determino a incidência das regras insculpidas no Código Civil, artigo 740 e seus parágrafos, nos contratos de transporte de passageiros, independentemente dos tipos de tarifas praticados, às Rés que deixem de aplicar as cláusulas abusivas que oneram o consumidor acima do permissivo legal de 5% indicado no Código Civil, sob pena de multa diária de R$ 2.000,00 por cada infração, limitada ao dobro do preço pago pela passagem”.
As empresas aéreas também terão que excluir de seus contratos e de suas páginas na internet qualquer menção à possibilidade de penalidade acima do que ficou decidido. Elas foram condenadas, ainda, por danos materiais e morais, causados aos consumidores, individualmente considerados, a serem apurados em fase de liquidação de sentença, bem como a ressarcir, na forma simples, os consumidores pelos valores pagos indevidamente.
As empresas condenadas terão que divulgar, amplamente, a decisão na imprensa, para que os consumidores tomem ciência em relação ao índice máximo estabelecido.
“Determino às requeridas que publiquem, às suas custas, em dois jornais de grande circulação desta Capital, em tamanho mínimo de 20 cm x 20 cm, bem como em seus sítios virtuais na Internet, em tamanho mínimo de ¿ da página principal, em seus respectivos endereços, facultada a opção frame, por quatro dias intercalados, sem exclusão do domingo, a parte dispositiva desta sentença para que seus consumidores tomem ciência”.
Portanto, é importante ficar de olho. Apesar de não haver ainda uma unanimidade sobre o assunto, o Consumidor é a parte mais fraca da relação e, sob essa ótica, devem ser observadas as cláusulas contratuais que trazem grandes prejuízos ao mesmo.
4 – DECISÕES JUDICIAIS FAVORÁVEIS AO CONSUMIDOR
Abaixo listamos algumas decisões judiciais sobre, extravio de bagagem e outros problemas corriqueiros com companhias aéreas:
“CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. TRANSPORTE AÉREO. BAGAGEM EXTRAVIADA. PRESTAÇÃO DEFICIENTE DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. PREVALÊNCIA DO CDC. DECLARAÇÃO PRÉVIA. BAGAGEM. INEXISTÊNCIA. DANOS MORAIS. OBSERVÂNCIA DOS CRITÉRIOS DE RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. 1. Acórdão elaborado em conformidade com o disposto no art. 46 da Lei 9.099/1995, e arts. 12, inciso IX, 98 e 99 do Regimento Interno das Turmas Recursais. 2. As empresas aéreas têm o dever de conduzir, administrar e fiscalizar, de maneira incólume, o transporte das bagagens que lhe são postas sob custódia temporária. A obrigação da companhia aérea, nos termos do art. 734 do Código Civil, quanto ao transporte de bagagens, é de resultado, haja vista que presta o serviço de custódia de bens e, para tanto, assume o risco ao não exigir de cada passageiro a declaração de itens. 3. O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor imputa aos fornecedores a responsabilidade objetiva pelos danos provenientes dos defeitos relativos à prestação do serviço, independentemente da configuração de culpa. 4. Logo, não prosperam as razões recursais acerca da limitação à reparação material a que alude o Código Brasileiro de Aeronáutica e a Resolução da ANAC, pois, como dito, a relação jurídica do presente caso se subsume ao Código de Defesa do Consumidor, haja vista seu âmbito protetivo sobre as relações de consumo, inclusive aquelas integradas por companhias aéreas. 5. Sendo fato incontroverso o desaparecimento da mala, fica evidente a falha cometida pela companhia aérea, que não zelou pelos pertences sob sua guarda. 6. Caracteriza dano moral indenizável o extravio de bagagem que até a data do ajuizamento da ação não havia sido localizada. O arbitramento do quantum compensatório a título de danos morais sofridos deve obedecer a critérios de razoabilidade, observando o aporte econômico daquele que deve indenizar e consignar os fatores envolvidos na situação fática em exame, de modo que a parte ofendida seja satisfatoriamente compensada sem que isso implique o seu enriquecimento sem causa. Sendo assim, mantenho o valor da r. Sentença que se deu segundo os princípios aqui mencionados. 7. Recurso conhecido e improvido. Conteúdo da sentença mantido. 8. Recorrente, vencida, condenada em custas e honorários advocatícios, os quais fixo em 10% (dez por cento) sobre o valor atualizado da condenação, nos termos do art. 55 da LJE.”
(TJ-DF – ACJ: 20140110577564 DF 0057756-07.2014.8.07.0001, Relator: MARÍLIA DE ÁVILA E SILVA SAMPAIO, Data de Julgamento: 28/10/2014, 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do DF, Data de Publicação: Publicado no DJE : 07/11/2014 . Pág.: 233)
“APELAÇÃO. DIREITO DO CONSUMIDOR. APELANTE QUE TEVE SUA BAGAGEM EXTRAVIADA.CONTRATO DE TRANSPORTE. CLÁUSULA DE INCOLUMIDADE QUE ENSEJA VERDADEIRA OBRIGAÇÃO DE RESULTADO. EXTRAVIO DE BAGAGEM QUE CONFIGURA INADIMPLEMENTO POR PARTE DA EMPRESA AÉREA/APELANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. ARTIGO 14 DA LEI 8.078/90. DANO MORAL CONFIGURADO. SÚMULA Nº 45 DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO. VERBA INDENIZATÓRIA QUE SE MANTÉM, VISTO QUE FIXADA DE ACORDO COM OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. RECURSO A QUE SE NEGA SEGUIMENTO, NA FORMA DO ARTIGO 557, CAPUT, DO CÓDIGO DE PROCESSO CIVIL.”
(TJ-RJ – APL: 04745042120118190001 RJ 0474504-21.2011.8.19.0001, Relator: DES. LUCIA HELENA DO PASSO, Data de Julgamento: 11/02/2014, VIGÉSIMA SÉTIMA CAMARA CIVEL/ CONSUMIDOR, Data de Publicação: 01/04/2014 15:44)
“AGRAVO INOMINADO. APELAÇÃO CÍVEIL. DIREITO DO CONSUMIDOR. EXTRAVIO DE BAGAGEM.DEMANDANTE QUE FOI OBRIGADO A PERMANECER SEM SEUS PERTENCES, OS QUAIS SE DESTINAVAM AO COMPROMISSO CONSISTENTE EM PERÍODO DE ESTUDO DE DOUTORADO NA UNIVERSIDADE FEDERAL DE LOMAS DE ZAMORA, EM BUENOS AIRES. BAGAGEM QUE PERMANECEU EXTRAVIADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA EMPRESA RÉ, DADA A NATUREZA DA RESPONSABILIDADE PELA FORNECEDORA DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE AÉREO. DANOS MORAIS, OUTROSSIM, QUE RESULTAM IN RE IPSA. QUANTUM COMPENSATÓRIO, ASSIM, BEM FIXADO PELO JUÍZO A QUO, COM RAZOABILIDADE E A PROPORCIONALIDADE, NO PATAMAR DE R$ 8.000,00 (OITO MIL REAIS).AGRAVANTE QUE NENHUM ARGUMENTO NOVO TROUXE A BAILA NO AGRAVO INOMINADO INTERPOSTO QUE JUSTIFIQUE A REVISÃO DA MATÉRIA OBJETO DO APELO VOLUNTÁRIO, IMPONDO-SE, POIS, A SUA MANUTENÇÃO. AGRAVO A QUE SE NEGA PROVIMENTO.”
(TJ-RJ – APL: 00040997220098190202 RJ 0004099-72.2009.8.19.0202, Relator: DES. ROBERTO GUIMARAES, Data de Julgamento: 31/07/2013, DÉCIMA PRIMEIRA CAMARA CIVEL, Data de Publicação: 02/10/2013 17:55)
“DEFESA DO CONSUMIDOR. ATRASO DE VOO. OVERBOOKING. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO. FIXAÇÃO DE ACORDO COM OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. REDUÇÃO DA VERBA. IMPOSSIBILIDADE. ACERTO DO JULGADO. Cuida a hipótese de responsabilidade objetiva, por envolver a matéria direito consumerista, tendo inteira aplicação o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. A data do voo é posterior ao caso fortuito apontado pela ré. Desta forma, a documentação apresentada não pode servir de comprovação do alegado fortuito externo, pois sequer se refere ao mesmo mês dos fatos alegados na inicial. O apelante não conseguiu demonstrar o fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito à indenização por dano moral, conforme exige o inciso II, do art. 333, do Código de Processo Civil, que distribui entre os litigantes o ônus da prova, não trazendo aos autos qualquer documento que comprovasse a causa excludente de responsabilidade alegada. Não pode ser o dano moral arbitrado em valor ínfimo, de forma que não sinta o agente impacto em seu patrimônio, nem exagerado, para que não configure enriquecimento ilícito, desvirtuando o objetivo de tal verba. O objetivo da indenização por danos morais não é reparar um dano subjetivo, mas, tão somente, compensá-lo, impondo, ao mesmo tempo, uma punição a agente causador, para que o mesmo observe as cautelas de estilo na prestação do serviço que oferece ao consumidor. Destarte, é razoável a quantia fixada na sentença de R$ 12.000,00 (doze mil reais) para cada autor, por atender ao princípio da razoabilidade e proporcionalidade, entre a conduta e o dano causado. Recurso ao qual se nega provimento.”
(TJ-RJ – APL: 02537581920118190001 RJ 0253758-19.2011.8.19.0001, Relator: DES. LINDOLPHO MORAIS MARINHO, Data de Julgamento: 08/10/2013, DÉCIMA SEXTA CAMARA CIVEL, Data de Publicação: 11/04/2014 00:00)
Confesso que são temas instigantes e que esse conteúdo não tem a pretensão de esgotar a matéria, mas, sim, de trazer à tona direitos que muitos sequer sabiam que existiam. Espero que gostem e aproveitem para compartilhar essas informações, para que o maior número de pessoas possa ter ciência dos seus direitos.