Oferece-se panorama geral da Ouvidoria no âmbito do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, realizando comparativo com outras ouvidorias e oferecendo sugestões aos projetos de resolução em andamento.

Sumário: BREVE HISTÓRICO. A FIGURA DO OUVIDOR E DO OMBUDSMAN. BREVE COMPARAÇÃO COM OUTROS PAÍSES E ORGANIZAÇÕES INTERNACIONAIS. A OUVIDORIA SEGUNDO A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/OMBUDSMAN. A OUVIDORIA NO PODER JUDICIÁRIO. A OUVIDORIA CONFORME O CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. 1. A OUVIDORIA DO CNJ. 2. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO CNJ. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O SUPREMO TRIBUNAL FEDERAL. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO STF. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO STF. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO STJ. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO STJ. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO TJRS.  3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJRS. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MINAS GERAIS. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO TJMG. 3. AS FORMAS DE CONTATO DO TJMG. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO TJRJ. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJRJ. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO. 1. A LEI PAULISTA. 2. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 3. A OUVIDORIA DO TJSP. 4. A OUVIDORIA DO TJSP VISTA PESSOALMENTE. 5. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJSP.  QUADROS COMPARATIVOS. 1. COMPARATIVO DA ESTRUTURA. 2. COMPARATIVO DAS FORMAS DE CONTATO. PROPOSTAS DE RESOLUÇÃO PARA ALTERAR A OUVIDORIA.


INTRODUÇÃO

Este trabalho é fruto de um parecer encomendado pelo Presidente do E. Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, Desembargador Ivan Sartori, ao Núcleo de Planejamento e Gestão (NPG) e confiado ao autor deste pela Presidente do NPG, Desembargadora Vera Angrisani, para trazer esclarecimentos a respeito da Ouvidoria e é publicado com autorização da Desembargadora Presidente do NPG.

A importância da Ouvidoria fala por si, pois é a forma mais rápida e eficaz de o Administrador saber o que pensa a população a respeito do serviço prestado e, assim, receber ideias e sugestões muito valiosas para o aprimoramento desse mesmo serviço. Não bastasse isso, ela é que faz o elo mais próximo entre o cidadão e o serviço público, pois é por ela que aquele fala livremente sobre esse.

Tamanha a importância da questão da Ouvidoria que o seu aprimoramento foi escolhido como uma das metas do Planejamento Estratégico do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, para o período de 2010/2014, Resolução 505/2009:

Objetivo 10 (Ação 10 / Meta 10) - Aprimorar a Ouvidoria para recebimento de críticas e sugestões de forma a se dar rápido retorno aos envolvidos (Criar a Ouvidoria dos servidores do Poder Judiciário do Estado de São Paulo) – Gestores: Senhor Desembargador Wilson de Toledo Silva e Senhor Desembargador Mohamed Amaro – Ouvidor e Vice-Ouvidor, respectivamente;

A exiguidade do prazo para a elaboração deste trabalho não permitiu um aprofundamento muito grande de tão vasto tema, mas apenas dar um panorama geral, o que entendemos atinja o objetivo pretendido.

Agradecemos a confiança em nós depositada pela Desembargadora Presidente do NPG, a gentil acolhida do Desembargador Wilson de Toledo Silva, atual Ouvidor do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, bem como a colaboração de meus assessores, senhora Suely Christina Crocco Diniz e senhor Alexandre de Alencar Torre, ao senhor Rodrigo Teixeira do NPG, à senhora Ana Maria Cornetta e demais senhoras da Ouvidoria e ao senhor Roberto Pedro, esse último estudioso do assunto e ex-funcionário da Ouvidoria.

Os tribunais escolhidos para comparação o foram pela sua importância no contexto nacional, sem demérito a nenhum dos excluídos, mas o trabalho não permitia uma investigação exaustiva.


BREVE HISTÓRICO.

Desde o tempo do Brasil colônia já existia a figura do Ouvidor, o qual era escolhido pelo Rei de Portugal e com poderes para:

- Lavrar e promulgar leis;

- Estabelecer Câmara de Vereadores;

- Atuar como Comissionários de Justiça;

- Ouvir reclamações e reivindicações da população sobre improbidade e desmando por parte dos Servidores do Governo. [1]

Mais recentemente, a primeira Ouvidoria Pública foi criada na cidade de Curitiba, PR, em 1986 e a partir daí a ideia se espalhou pelo Brasil, sendo inclusive adotada pela iniciativa privada, o que levou à criação da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO).[2]


A FIGURA DO OUVIDOR E DO OMBUDSMAN.

Rubens Pinto Lyra ensina que o objetivo da ouvidoria pública é a eficiência e eficácia do serviço público com os olhos voltados para um bom tratamento do cidadão, no que difere da ouvidoria privada, onde se busca apenas a qualidade do serviço ou produto fornecido para não prejudicar a maximização do lucro e garantir a permanência do cliente.[3]

Para ele a ouvidoria pública é um instrumento privilegiado para tornar mais efetiva a democracia ao promover uma participação do cidadão nas políticas públicas, razão pela qual a ouvidoria pública tem um papel transformador contribuindo para o aprofundamento da cidadania a qual não mais se restringe a apenas votar, mas em participar do funcionamento estatal, devendo o ouvidor ter autonomia para, se necessário, poder até ir contra o gestor.[4]

Ele argumenta que a diversidade da ouvidoria privada da pública não permite que nessa última o ouvidor seja um profissional de ouvidoria, mas sim um mandatário da cidadania, lembrando-se que nesse caso apenas se “está” ouvidor, mas não se é, o que não significa que o ouvidor público não deva se inteirar de suas funções e desempenhá-las da melhor forma possível.[5]

Entende esse autor que o ouvidor pode ser considerado autônomo mesmo se eleito por um colegiado interno da instituição, desde que tal colegiado não seja subordinado ao gestor, como no exemplo que menciona:

Por outro lado, há universidades cujos ouvidores são escolhidos pelos seus respectivos Conselhos Universitários, e não pelos Reitores. São detentores de mandato e gozam de plena autonomia.[6]

Já sobre o Ombudsman, Carlos Alberto Provenciano Gallo ensina que se trata de uma instituição criada na Suécia em 1809 com o objetivo de impedir abusos praticados contra cidadãos por servidores públicos havendo vários tipos de ombudsman naquele país hoje.[7]

Ana Cláudia Allet Aguiar lembra o tribuno da plebe em Roma, os auxiliares do imperador persa chamados de “Olho do Rei” como antecedentes da ideia de ombudsman. [8]

Eduardo Lobo Botelho Gualazzi menciona o Ombudsman como sendo um mecanismo de controle da Administração Pública sendo ele o único que dá aos administrados a possibilidade de realizar controle administrativo entendendo ele que essa atividade pode ser exercida no Brasil por meio dos Tribunais de Contas.[9]

José Afonso da Silva vê nos institutos do Ombudsman e do Ouvidor mecanismos de participação popular:

“Princípio da participação. O princípio da participação do usuário na Administração Pública foi agora introduzido pela EC-19/98, com o novo enunciado do § 3º do art. 37, que vamos apenas reproduzir, porque a efetivação do princípio depende de lei. Diz o texto: ‘A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública’”. [10]

Odete Medauar ensina que a diferença entre o Ombudsman e o Ouvidor é que esse é ligado ao controle interno enquanto aquele ao externo:

“Numa imitação do instituto de controle denominado ‘Ombudsman’, a ser estudado no âmbito dos controles externos, vêm surgindo ultimamente órgãos ou autoridades de controle interno, inseridos na estrutura hierárquica da Administração, com o nome de ‘Ouvidor’ ou ‘Ouvidor-Geral’. Assim, por exemplo, na reestruturação da Administração Federal implantada no início de 1995, foi prevista uma Ouvidoria-Geral da República na estrutura do Ministério da Justiça; em São Paulo, foi criada, em 1995, na Secretaria da Segurança Pública, a função de Ouvidor. De regra, o Ouvidor tem a atribuição de receber queixas e denúncias da população contra a ineficiência de órgãos e servidores, contra ilegalidades e abusos de poder. Em geral, os Ouvidores invocam os órgãos que podem tomar as medidas corretivas”.[11]

Hoje no Brasil a expressão Ombudsman é usada mais no setor privado enquanto que a palavra Ouvidor é preponderante no setor púbico para prestigiar o uso do vernáculo, obrigatório no setor público.[12]


BREVE COMPARAÇÃO COM OUTROS PAÍSES e organizações internacionais.

Essa expressão “Ombudsman” vem da palavra sueca “ombud”, ou seja, representante ou procurador, somada à palavra “man”, isto é homem, sendo esse nome sueco mantido em vários países, mas alterado em outros tais como os países de origem espanhola que preferiram a expressão “Defensor Del Pueblo”, a França que escolheu o nome de “Médiateur”, Portugal que fala em “Provedor de Justiça” e outros.

“Le Médiateur de la République française” foi criado em 1973 e é uma autoridade independente que trabalha gratuitamente para servir os cidadãos de forma a melhorar suas relações com a administração e serviços públicos. Ele orienta as pessoas frente à complexidade dos textos e da Administração Pública em si objetivando a resolução amigável de conflitos entre a Administração e os cidadãos, contando para isso com uma rede de delegados pelo país. Ele tem três grandes missões:

1.  Melhorar as relações entre o cidadão e a Administração pela mediação;

2.  Propor aos poderes públicos reformas nos textos legislativos e regulamentares; e

3.  Agir no âmbito internacional para a promoção dos direitos humanos, da democracia e da boa governação.[13]

O Provedor de Justiça português é um elo entre o cidadão e o Poder, mas não manda, não impõe e nem constrange os poderes públicos, apenas sugere, e persuade racionalmente, sempre em defesa dos direitos fundamentais do cidadão, devendo, por isso, estar sempre ao lado desse, desde que seus reclamos tenham amparo jurídico e na Justiça.[14]

A União Europeia mantém igualmente um Ombudsman, denominado em português “Provedor da Justiça”, para receber queixas sobre má administração nas instituições e nos organismos da União Europeia de cidadãos comunitários, residentes da comunidade e mesmo empresas, associações e outros organismos com sede estatutária na União.

O cidadão ou o residente de um Estado-Membro da União pode apresentar uma queixa ao Provedor de Justiça Europeu. As empresas, associações ou outros organismos que tenham sede estatutária na União também o podem.[15]

Países de tradição do “Common Law” igualmente conhecem a figura do Ombudsman, sendo que nos Estados Unidos da América existe a “United States Ombudsman Association” que serve ouvidores governamentais nos Estados Unidos, Canadá e outros países.[16]

No Reino Unido o Ombudsman lida com reclamações relativas a defeitos no serviço, mau tratamento e falhas administrativas.[17]

Finalmente, a Organização das Nações Unidas também mantém um serviço de Ombudsman e Mediação que se baseia no conceito de que o conflito é uma parte da vida necessária e útil quando lidado produtivamente, servindo a Ouvidoria e a Mediação como um canal para soluções produtivas para os conflitos.[18]

Tal é feito por meio de acompanhamento dos conflitos de forma a fornecer informações aos agentes da ONU, usando diplomacia, mediação e outros instrumentos informais de resolução de conflitos. Também eles procuram localizar a raiz das dificuldades e propõem mudanças para minimizá-las no futuro de forma a criar um ambiente de trabalho mais harmonioso na ONU.


A OUVIDORIA SEGUNDO A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/OMBUDSMAN.

Essa associação, a qual congrega agentes privados e públicos, tem a seguinte posição a respeito do assunto:

O ouvidor/ombudsman tem como dever defender os direitos e os legítimos interesses dos cidadãos, seja em órgãos da administração pública - em quaisquer dos seus níveis e poderes - seja em uma empresa privada, atuando, sempre, com autonomia para apurar as questões que lhe forem apresentadas e independência para manifestar o que entender cabível à instituição a qual é vinculado.[19]

Tal associação conta ainda com um interessante Código de Ética, cuja consulta é conveniente, além de várias informações e ideias a respeito do tema ora em estudo.


A OUVIDORIA NO PODER JUDICIÁRIO

A OUVIDORIA conforme O CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA.

1. A OUVIDORIA DO CNJ.

José Adônis Callou de Sá vê o próprio CNJ como uma grande Ouvidoria:

 “A Ouvidoria do CNJ há de ser compreendida como integrante de um órgão instituído para o controle da atuação administrativa de todo o Poder Judiciário, excluído o Supremo Tribunal Federal. Tendo em vista o feixe de competências previstas na EC 45/2004, não seria demasiado atribuir ao próprio CNJ, numa visão mais ampla, o papel de grande Ouvidoria de todo o Poder Judiciário. As atribuições do CNJ e a abertura das vias de acesso delimitam o espaço deixado à atuação da Ouvidoria, que não recebe demandas sobre temas do Conselho, mas de todo o Poder Judiciário”.[20]

O CNJ tem sim funções de Grande Ouvidoria, além de várias outras, mas ele tem a sua Ouvidoria a qual serve como o canal de comunicação da sociedade com o CNJ, esclarecendo dúvidas, recebendo reclamações, denúncias, sugestões ou elogios que envolvam a atuação do Conselho, como também dos membros e órgãos do Poder Judiciário do Brasil todo, salvo do Supremo Tribunal Federal.

Internamente a Ouvidoria objetiva orientar, transmitir informações e colaborar no aprimoramento das atividades desenvolvidas pelo Conselho, bem como promover a interação com os demais órgãos do Poder Judiciário para o atendimento às demandas recebidas e aperfeiçoamento dos serviços prestados.

O Ouvidor é um dos conselheiros e cabe a ele comandar a Ouvidoria, podendo baixar atos normativos internos, observando as regras das resoluções pertinentes, sendo que a Ouvidoria tem estrutura permanente e adequada ao cumprimento de suas finalidades e a coordenação é exercida por um servidor indicado pelo Conselheiro Ouvidor.

Recentemente a Ouvidoria do CNJ incorporou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), previsto na Lei 12.527/2011 para atender e orientar o público, informar sobre a tramitação de documentos e protocolizar requerimentos de acesso à informação. O SIC do Conselho foi instituído pelo Ministro Ayres Britto, por meio da Portaria n. 66.[21]

2. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO.

A Ouvidoria do CNJ foi prevista no Regimento Interno aprovado pela Resolução n. 67, de 3 de março de 2009:

[...] Art. 2º Integram o CNJ: [...]

IX - a Ouvidoria. [...]

Art. 41. A Ouvidoria do CNJ será coordenada por um Conselheiro, eleito pela maioria do Plenário.  [...]

Parágrafo único. As atribuições da Ouvidoria serão regulamentadas por ato do Plenário.  [...]

Como se vê, a ouvidoria integra o CNJ e o ouvidor é um conselheiro eleito pelos demais, sendo que o ato que regulamento seu funcionamento foi a Resolução nº 103, de 24 de fevereiro de 2010, a qual dispôs sobre as atribuições da Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça, determinou a criação de ouvidorias no âmbito dos Tribunais e deu outras providências.

As funções da Ouvidoria são previstas no art. 2º e são elas:

1.   Servir de canal de comunicação direta entre o cidadão e o Conselho Nacional de Justiça

2. Orientar o cidadão

3.  Transmitir informações ao cidadão

4.  Colaborar no aprimoramento das atividades desenvolvidas pelo Conselho

5. Promover a articulação com as demais Ouvidorias judiciais para o eficaz atendimento das demandas acerca dos serviços prestados pelos órgãos do Poder Judiciário.

Além do Conselheiro Ouvidor supramencionado, há um substituto, ambos eleitos por um período de um ano, permitida a recondução.

O art. 4º da Resolução trata das competências da ouvidoria:

Art. 4º Compete à Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça:I - receber consultas, diligenciar junto aos setores administrativos competentes e prestar informações e esclarecimentos sobre atos, programas e projetos do Conselho Nacional de Justiça;II - receber informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios sobre as atividades do Conselho e encaminhar tais manifestações aos setores administrativos competentes, mantendo o interessado sempre informado sobre as providências adotadas;III - promover a interação com os órgãos que integram o Conselho e com os demais órgãos do Poder Judiciário visando o atendimento das demandas recebidas e aperfeiçoamento dos serviços prestados;IV - sugerir aos demais órgãos do Conselho a adoção de medidas administrativas tendentes ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base nas informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios recebidos;V - promover a integração entre as Ouvidorias judiciais visando à implementação de um sistema nacional que viabilize a troca das informações necessárias ao atendimento das demandas sobre os serviços prestados pelos órgãos do Poder Judiciário.VI - apresentar e dar publicidade aos dados estatísticos acerca das manifestações recebidas e providências adotadas;VII - encaminhar ao Plenário do Conselho Nacional de Justiça relatório trimestral das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria.

A Ouvidoria é dotada de uma Coordenação, exercida por servidor indicado pelo Conselheiro Ouvidor, cabendo a ela:

1. Organizar o atendimento aos usuários;

2.  Acompanhar e orientar o atendimento das demandas recebidas;

3.  Elaborar estatísticas e relatórios;

4.  Sugerir providências; e

5. Prestar auxílio ao Conselheiro Ouvidor no exercício de suas atribuições.

A Ouvidoria não pode aceitar alguns tipos de manifestações:

1.  Consultas, reclamações, denúncias e postulações que exijam providência ou manifestação da competência do Plenário;

2.  Consultas, reclamações, denúncias e postulações que exijam providência ou manifestação da competência da Corregedoria Nacional de Justiça;

3.  Notícias de fatos que constituam crimes; e

4.  Manifestações anônimas.

Quando as manifestações são de competência do Plenário, da Corregedoria ou notícias de crimes, a ouvidoria a devolve ao remetente com a devida justificação e orientação sobre o seu adequado direcionamento, já no caso de anonimato a manifestação é arquivada.

Se a manifestação for relativa a órgão estranho ao Poder Judiciário ela é encaminhada ao órgão respectivo, comunicando-se o fato ao interessado.

Todas as unidades do CNJ devem prestar à Ouvidoria as informações e esclarecimentos solicitados por ela para atendimento às demandas recebidas.

A Resolução 103 determinou que todos os Tribunais instituíssem ouvidorias com as seguintes competências, sem prejuízo de previsão de outras:

1.  Receber consultas, diligenciar junto aos setores administrativos competentes e prestar informações e esclarecimentos sobre os atos praticados no âmbito do respectivo tribunal;

2. Receber informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios sobre as atividades do tribunal e encaminhar tais manifestações aos setores administrativos competentes, mantendo o interessado sempre informado sobre as providências adotadas;

3. Promover a apuração das reclamações acerca de deficiências na prestação dos serviços, abusos e erros cometidos por servidores e magistrados, observada a competência da respectiva Corregedoria;

4.  Sugerir aos demais órgãos do Tribunal a adoção de medidas administrativas tendentes à melhoria e ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base nas informações, sugestões, reclamações, denúncias críticas e elogios recebidos;

5. Apresentar e dar publicidade aos dados estatísticos acerca das manifestações recebidas e providências adotadas; e

6.  Encaminhar ao Presidente do Tribunal relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, com a periodicidade fixada pelo respectivo tribunal.

A Resolução determinou que a Ouvidoria dos Tribunais fosse dirigida por magistrados, escolhidos pelo Órgão Especial ou Tribunal Pleno, para período mínimo de um ano, permitida a recondução.

3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO CNJ.

O CNJ tem várias formas de acesso à Ouvidoria, a começar pelo site dotado de um formulário eletrônico.

Além disso, há telefones, endereço para correspondência e para atendimento presencial.[22]


Autor

  • Eurípedes Gomes Faim Filho

    Eurípedes Gomes Faim Filho

    juiz de Direito paulista desde 1989. Professor universitário desde 1988 iniciando na UNESP e tendo trabalho em outras universidades, mas no momento não em atividade docente. Mestre em Direito pela Faculdade de Direito da Universidade de São Paulo. Doutorando em Direito pela Faculdade de Direito da Universidade de São Paulo.

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Informações sobre o texto

Como citar este texto (NBR 6023:2002 ABNT)

FAIM FILHO, Eurípedes Gomes. Ouvidoria no Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo. Revista Jus Navigandi, ISSN 1518-4862, Teresina, ano 17, n. 3380, 2 out. 2012. Disponível em: <https://jus.com.br/artigos/22724>. Acesso em: 22 fev. 2018.

Comentários

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  • 0

    joseapmachado@hotmail.com.br

    tenho um processo civil desde abril de 2012 ja resolvido (pago) uma execuçao agora na 23 vara civil do foro central civil e fazem dois meses em aberto a ultima movimentaçao dia 01/06/2015 dois meses e quatorse dias parado , por favor (ajuda eu meu) e demais , processo numero 0133633-84.2012.826.0100,muito obrigado no aguardo elevada estima e consideraçao...

  • -1

    joseapmachado@hotmail.com.br

    NA SEXTA VARA CRIMINAL DE SEGUNDA ESTANCIA TEM PROCESSO NA MAO DO RELATOR A MAIS DE SEIS MESES E NAO DAO RESPOSTA ,POR GENTILEZA VERIFICAR PORQUE NAO ESTAO TRABALHANDO NOS CASOS ,ISSO SERIA UM DESRESPEITO COM O PRESO E FAMILIARES ,CERTO DA PROVIDENCIA MUITO OBRIGADO...

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