Sumário: BREVE HISTÓRICO. A FIGURA DO OUVIDOR E DO OMBUDSMAN. BREVE COMPARAÇÃO COM OUTROS PAÍSES E ORGANIZAÇÕES INTERNACIONAIS. A OUVIDORIA SEGUNDO A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/OMBUDSMAN. A OUVIDORIA NO PODER JUDICIÁRIO. A OUVIDORIA CONFORME O CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. 1. A OUVIDORIA DO CNJ. 2. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO CNJ. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O SUPREMO TRIBUNAL FEDERAL. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO STF. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO STF. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO STJ. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO STJ. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO TJRS.  3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJRS. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MINAS GERAIS. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO TJMG. 3. AS FORMAS DE CONTATO DO TJMG. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO. 1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 2. A OUVIDORIA DO TJRJ. 3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJRJ. A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO. 1. A LEI PAULISTA. 2. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO. 3. A OUVIDORIA DO TJSP. 4. A OUVIDORIA DO TJSP VISTA PESSOALMENTE. 5. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJSP.  QUADROS COMPARATIVOS. 1. COMPARATIVO DA ESTRUTURA. 2. COMPARATIVO DAS FORMAS DE CONTATO. PROPOSTAS DE RESOLUÇÃO PARA ALTERAR A OUVIDORIA.

INTRODUÇÃO

Este trabalho é fruto de um parecer encomendado pelo Presidente do E. Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, Desembargador Ivan Sartori, ao Núcleo de Planejamento e Gestão (NPG) e confiado ao autor deste pela Presidente do NPG, Desembargadora Vera Angrisani, para trazer esclarecimentos a respeito da Ouvidoria e é publicado com autorização da Desembargadora Presidente do NPG.

A importância da Ouvidoria fala por si, pois é a forma mais rápida e eficaz de o Administrador saber o que pensa a população a respeito do serviço prestado e, assim, receber ideias e sugestões muito valiosas para o aprimoramento desse mesmo serviço. Não bastasse isso, ela é que faz o elo mais próximo entre o cidadão e o serviço público, pois é por ela que aquele fala livremente sobre esse.

Tamanha a importância da questão da Ouvidoria que o seu aprimoramento foi escolhido como uma das metas do Planejamento Estratégico do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, para o período de 2010/2014, Resolução 505/2009:

Objetivo 10 (Ação 10 / Meta 10) - Aprimorar a Ouvidoria para recebimento de críticas e sugestões de forma a se dar rápido retorno aos envolvidos (Criar a Ouvidoria dos servidores do Poder Judiciário do Estado de São Paulo) – Gestores: Senhor Desembargador Wilson de Toledo Silva e Senhor Desembargador Mohamed Amaro – Ouvidor e Vice-Ouvidor, respectivamente;

A exiguidade do prazo para a elaboração deste trabalho não permitiu um aprofundamento muito grande de tão vasto tema, mas apenas dar um panorama geral, o que entendemos atinja o objetivo pretendido.

Agradecemos a confiança em nós depositada pela Desembargadora Presidente do NPG, a gentil acolhida do Desembargador Wilson de Toledo Silva, atual Ouvidor do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, bem como a colaboração de meus assessores, senhora Suely Christina Crocco Diniz e senhor Alexandre de Alencar Torre, ao senhor Rodrigo Teixeira do NPG, à senhora Ana Maria Cornetta e demais senhoras da Ouvidoria e ao senhor Roberto Pedro, esse último estudioso do assunto e ex-funcionário da Ouvidoria.

Os tribunais escolhidos para comparação o foram pela sua importância no contexto nacional, sem demérito a nenhum dos excluídos, mas o trabalho não permitia uma investigação exaustiva.

BREVE HISTÓRICO.

Desde o tempo do Brasil colônia já existia a figura do Ouvidor, o qual era escolhido pelo Rei de Portugal e com poderes para:

• Lavrar e promulgar leis;
• Estabelecer Câmara de Vereadores;
• Atuar como Comissionários de Justiça;
• Ouvir reclamações e reivindicações da população sobre improbidade e desmando por parte dos Servidores do Governo. ^[1]

Mais recentemente, a primeira Ouvidoria Pública foi criada na cidade de Curitiba, PR, em 1986 e a partir daí a ideia se espalhou pelo Brasil, sendo inclusive adotada pela iniciativa privada, o que levou à criação da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO).^[2]

A FIGURA DO OUVIDOR E DO OMBUDSMAN.

Rubens Pinto Lyra ensina que o objetivo da ouvidoria pública é a eficiência e eficácia do serviço público com os olhos voltados para um bom tratamento do cidadão, no que difere da ouvidoria privada, onde se busca apenas a qualidade do serviço ou produto fornecido para não prejudicar a maximização do lucro e garantir a permanência do cliente.^[3]

Para ele a ouvidoria pública é um instrumento privilegiado para tornar mais efetiva a democracia ao promover uma participação do cidadão nas políticas públicas, razão pela qual a ouvidoria pública tem um papel transformador contribuindo para o aprofundamento da cidadania a qual não mais se restringe a apenas votar, mas em participar do funcionamento estatal, devendo o ouvidor ter autonomia para, se necessário, poder até ir contra o gestor.^[4]

Ele argumenta que a diversidade da ouvidoria privada da pública não permite que nessa última o ouvidor seja um profissional de ouvidoria, mas sim um mandatário da cidadania, lembrando-se que nesse caso apenas se “está” ouvidor, mas não se é, o que não significa que o ouvidor público não deva se inteirar de suas funções e desempenhá-las da melhor forma possível.^[5]

Entende esse autor que o ouvidor pode ser considerado autônomo mesmo se eleito por um colegiado interno da instituição, desde que tal colegiado não seja subordinado ao gestor, como no exemplo que menciona:

Por outro lado, há universidades cujos ouvidores são escolhidos pelos seus respectivos Conselhos Universitários, e não pelos Reitores. São detentores de mandato e gozam de plena autonomia.^[6]

Já sobre o Ombudsman, Carlos Alberto Provenciano Gallo ensina que se trata de uma instituição criada na Suécia em 1809 com o objetivo de impedir abusos praticados contra cidadãos por servidores públicos havendo vários tipos de ombudsman naquele país hoje.^[7]

Ana Cláudia Allet Aguiar lembra o tribuno da plebe em Roma, os auxiliares do imperador persa chamados de “Olho do Rei” como antecedentes da ideia de ombudsman. ^[8]

Eduardo Lobo Botelho Gualazzi menciona o Ombudsman como sendo um mecanismo de controle da Administração Pública sendo ele o único que dá aos administrados a possibilidade de realizar controle administrativo entendendo ele que essa atividade pode ser exercida no Brasil por meio dos Tribunais de Contas.^[9]

José Afonso da Silva vê nos institutos do Ombudsman e do Ouvidor mecanismos de participação popular:

“Princípio da participação. O princípio da participação do usuário na Administração Pública foi agora introduzido pela EC-19/98, com o novo enunciado do § 3º do art. 37, que vamos apenas reproduzir, porque a efetivação do princípio depende de lei. Diz o texto: ‘A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública’”. ^[10]

Odete Medauar ensina que a diferença entre o Ombudsman e o Ouvidor é que esse é ligado ao controle interno enquanto aquele ao externo:

“Numa imitação do instituto de controle denominado ‘Ombudsman’, a ser estudado no âmbito dos controles externos, vêm surgindo ultimamente órgãos ou autoridades de controle interno, inseridos na estrutura hierárquica da Administração, com o nome de ‘Ouvidor’ ou ‘Ouvidor-Geral’. Assim, por exemplo, na reestruturação da Administração Federal implantada no início de 1995, foi prevista uma Ouvidoria-Geral da República na estrutura do Ministério da Justiça; em São Paulo, foi criada, em 1995, na Secretaria da Segurança Pública, a função de Ouvidor. De regra, o Ouvidor tem a atribuição de receber queixas e denúncias da população contra a ineficiência de órgãos e servidores, contra ilegalidades e abusos de poder. Em geral, os Ouvidores invocam os órgãos que podem tomar as medidas corretivas”.^[11]

Hoje no Brasil a expressão Ombudsman é usada mais no setor privado enquanto que a palavra Ouvidor é preponderante no setor púbico para prestigiar o uso do vernáculo, obrigatório no setor público.^[12]

BREVE COMPARAÇÃO COM OUTROS PAÍSES e organizações internacionais.

Essa expressão “Ombudsman” vem da palavra sueca “ombud”, ou seja, representante ou procurador, somada à palavra “man”, isto é homem, sendo esse nome sueco mantido em vários países, mas alterado em outros tais como os países de origem espanhola que preferiram a expressão “Defensor Del Pueblo”, a França que escolheu o nome de “Médiateur”, Portugal que fala em “Provedor de Justiça” e outros.

“Le Médiateur de la République française” foi criado em 1973 e é uma autoridade independente que trabalha gratuitamente para servir os cidadãos de forma a melhorar suas relações com a administração e serviços públicos. Ele orienta as pessoas frente à complexidade dos textos e da Administração Pública em si objetivando a resolução amigável de conflitos entre a Administração e os cidadãos, contando para isso com uma rede de delegados pelo país. Ele tem três grandes missões:

1.  Melhorar as relações entre o cidadão e a Administração pela mediação;

2.  Propor aos poderes públicos reformas nos textos legislativos e regulamentares; e

3.  Agir no âmbito internacional para a promoção dos direitos humanos, da democracia e da boa governação.^[13]

O Provedor de Justiça português é um elo entre o cidadão e o Poder, mas não manda, não impõe e nem constrange os poderes públicos, apenas sugere, e persuade racionalmente, sempre em defesa dos direitos fundamentais do cidadão, devendo, por isso, estar sempre ao lado desse, desde que seus reclamos tenham amparo jurídico e na Justiça.^[14]

A União Europeia mantém igualmente um Ombudsman, denominado em português “Provedor da Justiça”, para receber queixas sobre má administração nas instituições e nos organismos da União Europeia de cidadãos comunitários, residentes da comunidade e mesmo empresas, associações e outros organismos com sede estatutária na União.

O cidadão ou o residente de um Estado-Membro da União pode apresentar uma queixa ao Provedor de Justiça Europeu. As empresas, associações ou outros organismos que tenham sede estatutária na União também o podem.^[15]

Países de tradição do “Common Law” igualmente conhecem a figura do Ombudsman, sendo que nos Estados Unidos da América existe a “United States Ombudsman Association” que serve ouvidores governamentais nos Estados Unidos, Canadá e outros países.^[16]

No Reino Unido o Ombudsman lida com reclamações relativas a defeitos no serviço, mau tratamento e falhas administrativas.^[17]

Finalmente, a Organização das Nações Unidas também mantém um serviço de Ombudsman e Mediação que se baseia no conceito de que o conflito é uma parte da vida necessária e útil quando lidado produtivamente, servindo a Ouvidoria e a Mediação como um canal para soluções produtivas para os conflitos.^[18]

Tal é feito por meio de acompanhamento dos conflitos de forma a fornecer informações aos agentes da ONU, usando diplomacia, mediação e outros instrumentos informais de resolução de conflitos. Também eles procuram localizar a raiz das dificuldades e propõem mudanças para minimizá-las no futuro de forma a criar um ambiente de trabalho mais harmonioso na ONU.

A OUVIDORIA SEGUNDO A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/OMBUDSMAN.

Essa associação, a qual congrega agentes privados e públicos, tem a seguinte posição a respeito do assunto:

O ouvidor/ombudsman tem como dever defender os direitos e os legítimos interesses dos cidadãos, seja em órgãos da administração pública - em quaisquer dos seus níveis e poderes - seja em uma empresa privada, atuando, sempre, com autonomia para apurar as questões que lhe forem apresentadas e independência para manifestar o que entender cabível à instituição a qual é vinculado.^[19]

Tal associação conta ainda com um interessante Código de Ética, cuja consulta é conveniente, além de várias informações e ideias a respeito do tema ora em estudo.

A OUVIDORIA NO PODER JUDICIÁRIO

A OUVIDORIA conforme O CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA.

1. A OUVIDORIA DO CNJ.

José Adônis Callou de Sá vê o próprio CNJ como uma grande Ouvidoria:

 “A Ouvidoria do CNJ há de ser compreendida como integrante de um órgão instituído para o controle da atuação administrativa de todo o Poder Judiciário, excluído o Supremo Tribunal Federal. Tendo em vista o feixe de competências previstas na EC 45/2004, não seria demasiado atribuir ao próprio CNJ, numa visão mais ampla, o papel de grande Ouvidoria de todo o Poder Judiciário. As atribuições do CNJ e a abertura das vias de acesso delimitam o espaço deixado à atuação da Ouvidoria, que não recebe demandas sobre temas do Conselho, mas de todo o Poder Judiciário”.^[20]

O CNJ tem sim funções de Grande Ouvidoria, além de várias outras, mas ele tem a sua Ouvidoria a qual serve como o canal de comunicação da sociedade com o CNJ, esclarecendo dúvidas, recebendo reclamações, denúncias, sugestões ou elogios que envolvam a atuação do Conselho, como também dos membros e órgãos do Poder Judiciário do Brasil todo, salvo do Supremo Tribunal Federal.

Internamente a Ouvidoria objetiva orientar, transmitir informações e colaborar no aprimoramento das atividades desenvolvidas pelo Conselho, bem como promover a interação com os demais órgãos do Poder Judiciário para o atendimento às demandas recebidas e aperfeiçoamento dos serviços prestados.

O Ouvidor é um dos conselheiros e cabe a ele comandar a Ouvidoria, podendo baixar atos normativos internos, observando as regras das resoluções pertinentes, sendo que a Ouvidoria tem estrutura permanente e adequada ao cumprimento de suas finalidades e a coordenação é exercida por um servidor indicado pelo Conselheiro Ouvidor.

Recentemente a Ouvidoria do CNJ incorporou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), previsto na Lei 12.527/2011 para atender e orientar o público, informar sobre a tramitação de documentos e protocolizar requerimentos de acesso à informação. O SIC do Conselho foi instituído pelo Ministro Ayres Britto, por meio da Portaria n. 66.^[21]

2. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO.

A Ouvidoria do CNJ foi prevista no Regimento Interno aprovado pela Resolução n. 67, de 3 de março de 2009:

[...] Art. 2º Integram o CNJ: [...]

IX - a Ouvidoria. [...]

Art. 41. A Ouvidoria do CNJ será coordenada por um Conselheiro, eleito pela maioria do Plenário.  [...]

Parágrafo único. As atribuições da Ouvidoria serão regulamentadas por ato do Plenário.  [...]

Como se vê, a ouvidoria integra o CNJ e o ouvidor é um conselheiro eleito pelos demais, sendo que o ato que regulamento seu funcionamento foi a Resolução nº 103, de 24 de fevereiro de 2010, a qual dispôs sobre as atribuições da Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça, determinou a criação de ouvidorias no âmbito dos Tribunais e deu outras providências.

As funções da Ouvidoria são previstas no art. 2º e são elas:

1.   Servir de canal de comunicação direta entre o cidadão e o Conselho Nacional de Justiça

2. Orientar o cidadão

3.  Transmitir informações ao cidadão

4.  Colaborar no aprimoramento das atividades desenvolvidas pelo Conselho

5. Promover a articulação com as demais Ouvidorias judiciais para o eficaz atendimento das demandas acerca dos serviços prestados pelos órgãos do Poder Judiciário.

Além do Conselheiro Ouvidor supramencionado, há um substituto, ambos eleitos por um período de um ano, permitida a recondução.

O art. 4º da Resolução trata das competências da ouvidoria:

Art. 4º Compete à Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça:I - receber consultas, diligenciar junto aos setores administrativos competentes e prestar informações e esclarecimentos sobre atos, programas e projetos do Conselho Nacional de Justiça;II - receber informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios sobre as atividades do Conselho e encaminhar tais manifestações aos setores administrativos competentes, mantendo o interessado sempre informado sobre as providências adotadas;III - promover a interação com os órgãos que integram o Conselho e com os demais órgãos do Poder Judiciário visando o atendimento das demandas recebidas e aperfeiçoamento dos serviços prestados;IV - sugerir aos demais órgãos do Conselho a adoção de medidas administrativas tendentes ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base nas informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios recebidos;V - promover a integração entre as Ouvidorias judiciais visando à implementação de um sistema nacional que viabilize a troca das informações necessárias ao atendimento das demandas sobre os serviços prestados pelos órgãos do Poder Judiciário.VI - apresentar e dar publicidade aos dados estatísticos acerca das manifestações recebidas e providências adotadas;VII - encaminhar ao Plenário do Conselho Nacional de Justiça relatório trimestral das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria.

A Ouvidoria é dotada de uma Coordenação, exercida por servidor indicado pelo Conselheiro Ouvidor, cabendo a ela:

1. Organizar o atendimento aos usuários;
2. Acompanhar e orientar o atendimento das demandas recebidas;
3.  Elaborar estatísticas e relatórios;
4.  Sugerir providências; e
5. Prestar auxílio ao Conselheiro Ouvidor no exercício de suas atribuições.

A Ouvidoria não pode aceitar alguns tipos de manifestações:

1. Consultas, reclamações, denúncias e postulações que exijam providência ou manifestação da competência do Plenário;
2. Consultas, reclamações, denúncias e postulações que exijam providência ou manifestação da competência da Corregedoria Nacional de Justiça;
3. Notícias de fatos que constituam crimes; e
4. Manifestações anônimas.

Quando as manifestações são de competência do Plenário, da Corregedoria ou notícias de crimes, a ouvidoria a devolve ao remetente com a devida justificação e orientação sobre o seu adequado direcionamento, já no caso de anonimato a manifestação é arquivada.

Se a manifestação for relativa a órgão estranho ao Poder Judiciário ela é encaminhada ao órgão respectivo, comunicando-se o fato ao interessado.

Todas as unidades do CNJ devem prestar à Ouvidoria as informações e esclarecimentos solicitados por ela para atendimento às demandas recebidas.

A Resolução 103 determinou que todos os Tribunais instituíssem ouvidorias com as seguintes competências, sem prejuízo de previsão de outras:

1. Receber consultas, diligenciar junto aos setores administrativos competentes e prestar informações e esclarecimentos sobre os atos praticados no âmbito do respectivo tribunal;
2. Receber informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios sobre as atividades do tribunal e encaminhar tais manifestações aos setores administrativos competentes, mantendo o interessado sempre informado sobre as providências adotadas;
3. Promover a apuração das reclamações acerca de deficiências na prestação dos serviços, abusos e erros cometidos por servidores e magistrados, observada a competência da respectiva Corregedoria;
4. Sugerir aos demais órgãos do Tribunal a adoção de medidas administrativas tendentes à melhoria e ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base nas informações, sugestões, reclamações, denúncias críticas e elogios recebidos;
5. Apresentar e dar publicidade aos dados estatísticos acerca das manifestações recebidas e providências adotadas; e
6. 6.  Encaminhar ao Presidente do Tribunal relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, com a periodicidade fixada pelo respectivo tribunal.

A Resolução determinou que a Ouvidoria dos Tribunais fosse dirigida por magistrados, escolhidos pelo Órgão Especial ou Tribunal Pleno, para período mínimo de um ano, permitida a recondução.

3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO CNJ.

O CNJ tem várias formas de acesso à Ouvidoria, a começar pelo site dotado de um formulário eletrônico.

Além disso, há telefones, endereço para correspondência e para atendimento presencial.^[22]

A OUVIDORIA DE ACORDO COM O SUPREMO TRIBUNAL FEDERAL.

1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO.

A Ouvidoria do Supremo Tribunal Federal data de 2004 e foi criada pela Resolução n. 290 com o objetivo de receber reclamações, críticas, pedidos de informações, elogios e soluções sobre as atividades do Tribunal.

Mais tarde, a Resolução n. 290 foi revogada pela Resolução n. 361, de 21 de maio de 2008, que dispõe sobre a Central do Cidadão no STF.^[23]

Não nos deteremos nessa resolução e na dos outros tribunais porque a que se aplica a nós é a nossa e a do CNJ supramencionada e essas outras resoluções são extremamente semelhantes à do CNJ.

2. A OUVIDORIA DO STF.

A Central do Cidadão no STF é muito eficiente, pois todos os acessos à informação foram reunidos em um único local. Essa providência facilita muito para o cidadão que certamente tem dificuldades em saber onde acessar quando o site tem muitas barras, abas e opções, devendo-se optar por uma linguagem acessível ao máximo para o leigo.^[24]

3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO STF.

O Supremo Tribunal Federal também tem um formulário de atendimento, mas com três etapas de preenchimento e como no CNJ há a opção de telefone, carta e contato pessoal.^[25]

A OUVIDORIA DE ACORDO COM O SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA.

1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO

A Ouvidoria do STJ é de 2004 e foi criada pela Resolução n. 8/2004, a qual foi revogada pela Resolução n. 10/2012.^[26]

2. A OUVIDORIA DO STJ.

O STJ dispõe também de uma Ouvidoria para atender o cidadão no tocante ao âmbito de atuação do Tribunal. A Ouvidoria pode ser acessada através do “Fale Conosco” no qual estão centralizados os meios de informação.

3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO STJ.

As dúvidas, sugestões, críticas ou elogios podem ser feitas por telefone ou no formulário eletrônico da Internet.

A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL.

1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO.

No Rio Grande do Sul a Ouvidoria foi criada pelo Ato nº 043/2008-P sendo vinculada à Presidência do Tribunal.^[27]

2. A OUVIDORIA DO TJRS.

A Ouvidoria gaúcha foi criada com o objetivo de sanar dúvidas enviar reclamações, sugestões, críticas e elogios visando promover mudanças que possam beneficiar o jurisdicionado com o aperfeiçoando da instituição.^[28]

3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJRS

O Tribunal gaúcho aceita manifestações por carta, e-mail, fax, telefone ou comparecimento pessoal, além do formulário de atendimento pela Internet.

A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MINAS GERAIS.

1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO

Em Minas Gerais a criação da Ouvidoria se deu este ano pela Resolução nº 685/2012, com o objetivo de fortalecer o relacionamento do Tribunal com a sociedade.^[29]

2. A OUVIDORIA DO TJMG

O Tribunal mineiro já tinha um programa de comunicação com a sociedade, o qual se denominava “Fale Conosco” e era disponibilizado no Portal do TJMG passando a integrar a Ouvidoria com a criação dela.

Lá a Ouvidoria tem o objetivo de ser informativa, educativa, com propósito de orientação social, mas sem qualquer conotação correcional.^[30]

3. AS FORMAS DE CONTATO DO TJMG

Em Minas a única opção de contato é o formulário eletrônico pela Internet.

A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO.

1. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO.

No Rio de Janeiro a Ouvidoria foi criada pelo Órgão Especial por meio da Resolução nº 15/2003, alterada pelas Resoluções nº 06/2006 e 46/2006, sendo hoje Órgão da Administração Superior do Tribunal de Justiça.^[31]

2. A OUVIDORIA DO TJRJ

A Ouvidoria carioca é vista como um mecanismo de participação popular que melhora as relações institucionais com o público e é vista como um mecanismo de planejamento porque os dados que colhe são usados para o aprimoramento do serviço do Tribunal.

Essa ouvidoria é dotada de quatro equipes:

1. Equipe do formulário eletrônico;
2. Equipe do tele atendimento;
3. Equipe do atendimento pessoal; e
4. Equipe de petições e melhoramento.

O Ouvidor tem um assessor que exerce a função de Chefe de Gabinete e a ouvidoria têm 25 funcionários, dos quais 15 são serventuários, cinco terceirizados e cinco estagiários, realizando um atendimento mensal médio de cerca de 3.700 atendimentos.

Quando possível, as respostas são dadas imediatamente ou então elas são levadas ao setor competente para responder, dando então ciência ao usuário.^[32]

3. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJRJ

Existe um formulário eletrônico disponível no portal do Tribunal.

O Tele atendimento se dá na Capital pelo número 159 e no interior pelo número 3133-3915 isso para fins de para reclamações, sugestões, denúncias e elogios, e existe ainda um número para ligações gratuitas 08002852000 o qual fornece informações gerais.

Por fim, além do atendimento pessoal, são mantidas urnas localizadas no Fórum Central e na Sede da OAB.

A OUVIDORIA DE ACORDO COM O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO.

1. A LEI PAULISTA.

O Estado de São Paulo tem a Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999 a qual dispõe sobre a proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo e dá outras providências, tratando inclusive da Ouvidoria.

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Como o Judiciário faz parte do serviço público estadual a primeira impressão é que tal lei se aplicaria também a ele, mas uma leitura mais atenta permite ver que ela se dirige ao Poder Executivo:

Art.  9º - Parágrafo único - As Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que encaminhará ao Governador, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público. (grifo nosso)

A parte destacada demonstra que a lei não se aplica ao Judiciário porque não teria sentido o Judiciário que goza de autonomia ter que encaminhar relatórios ao Governador.

Isso fica evidente também no Decreto nº 44.074, de 1º de julho de 1999, o qual regulamenta a ouvidoria criada por essa lei, pois o seu art.  6º diz que os ouvidores serão indicados pelos Secretários de Estado e como o Tribunal é um Poder do Estado e não uma Secretaria, a ele não se aplica a mencionada lei, em que pese a experiência do Executivo ser válida e poder servir como indicação, mas não como obrigação para o Judiciário.

No âmbito federal a Controladoria Geral da União tem uma espécie de cartilha denominada “Orientações para implantação de uma unidade de ouvidoria – rumo ao sistema participativo”, cujo interesse também é evidente, além da sua experiência como um todo.^[33]

2. A RESOLUÇÃO QUE TRATA DO ASSUNTO.

A Ouvidoria do TJSP foi criada pela Resolução n. 162/2003 e, posteriormente alterada pela Resolução n. 185/2004.

3. A OUVIDORIA DO TJSP.

Em São Paulo, embora a Ouvidoria tenha um telefone, somente são aceitas manifestações escritas, as quais, depois de recebidas e registradas, são encaminhadas ao setor competente, salvo se o problema for de fácil solução, caso em que a própria Ouvidoria dará uma resposta, em qualquer caso ela informará a pessoa que tiver feito a manifestação.

Não cabe à Ouvidoria atribuição correcional e nem jurisdicional, sendo que, nesse último caso, o manifestante é convidado a consultar um advogado.

A Ouvidoria guarda sigilo da autoria da manifestação, se isso for pedido e enquanto não se fizer necessária a quebra de tal sigilo.

Hoje a Ouvidoria tem seis escreventes e um agente administrativo, mas não tem uma chefia, coordenadoria ou diretoria, sendo que as respostas são dadas no mesmo dia e o serviço está em dia, fornecendo ela uma estatística anual.^[34]

3.1. A OUVIDORIA DO TJSP VISTA PESSOALMENTE.

Em visita pessoal à Ouvidoria pelo autor deste parecer, o pessoal da Ouvidoria informou que as principais manifestações são de processos em atraso da 1ª e da 2ª instâncias, sendo que o atendimento a servidores não passa de dez por cento do total, sendo que as manifestações do “Fale com o Presidente” também são encaminhados para a Ouvidoria.

A criação do “Fale com o Presidente” nos parece ter cumprido a meta de ter uma Ouvidoria para os servidores, pois foi isso o que aconteceu, embora com outro nome.

Conforme informaram as funcionárias as respostas das manifestações feitas por carta estão em atraso, necessitando o setor de no mínimo mais um funcionário. Contudo, entendemos que a melhora dos programas e o uso de ferramentas de TI de forma inteligente e racional podem permitir trabalhar com um menor número de pessoas.

O perfil do funcionário para trabalhar na Ouvidoria deve ser de alguém com experiência, pois deve ter uma bagagem de conhecimento de todo o TJ e dos procedimentos gerais para ser capaz de responder às manifestações. Além disso, obviamente, a pessoa deve ser muito paciente e saber lidar com público.

Observei que o trabalho da Ouvidoria é muito estressante, sendo recomendável até auxílio psicológico para o pessoal que lá trabalha para que possam manter a sua saúde.

Soube que quando a Ouvidoria recebe manifestações as funcionárias têm que dar um número para cada uma, assim, podem controlar se já houve resposta ao pedido, sendo feito um interessante controle pelo computador de manifestantes pelo nome ou CPF, o que facilita o atendimento.

O CPF é um dado essencial que deveria constar como de preenchimento obrigatório no formulário pelo motivo supra e também em respeito à vedação ao anonimato. O STI poderia preparar o site de forma a realizar isso, bem como a poder identificar quando o CPF é falso, pois isso ocorre, como disseram as funcionárias da Ouvidoria.

Também seria interessante que no formulário ficasse já ticada a opção de manter o usuário cadastrado para que numa nova oportunidade os dados ficassem acessíveis apenas com a colocação do CPF.

Algumas respostas dadas pelo próprio Tribunal vêm em papel, por meio de ofício, sendo que deveriam vir por e-mail, pois quando elas vêm em papel, as funcionárias têm que digitar a resposta para o usuário. No caso de anexos a e-mail esses deveriam vir editáveis.

Mas como pode vir e-mail externo com anexo em formatos de arquivo que não seja editável ou o computador não consiga ler, sugeri a instalação de conversores de arquivos, bem como de programa que torne arquivos em PDF editáveis, o que pode ser providenciado pelo STI.

Embora o atendimento seja apenas por escrito o telefone toca o tempo todo e é difícil explicar para as pessoas que, embora haja um telefone, o atendimento é só por escrito.

O aparelho de fax não estava funcionando e o autor deste trabalho sugeriu que fosse pedido ao STI a instalação de placas de fax, ao preço de doze reais como foi apurado na internet, utilizando-se então o fax que vem no próprio Windows, o que já foi até sugerido por e-mail ao pessoal da Ouvidoria.

Também disseram da dificuldade de não terem uma máquina fotocopiadora, sendo sugerido por nós a utilização de um “scanner”, cuja utilidade seria bem maior.

As funcionárias informaram que no atendimento pessoal, às vezes chegam pessoas em “estado de choque”, e não tem agente para fazer a segurança do local, o qual muitas vezes é procurado por pessoas com aparente problema mental, sendo necessário melhorar a segurança.

Graças ao trabalho dos ouvidores a Ouvidoria conta com respostas prontas para vários casos, inclusive para manifestações anônimas, o que facilita o serviço.

As funcionárias da Ouvidoria são vinculadas ao SPRH, sem estrutura própria e não utilizam o ponto biométrico ainda marcando a entrada e saída com cartão de ponto. A dificuldade que daí surge é que o relógio de ponto será totalmente excluído do TJ, mas o setor do RH responsável pelo ponto biométrico ainda não deu solução ao caso.

Pareceu interessante ao autor do presente que a Ouvidoria tivesse estrutura própria, com pelo menos um escrevente-chefe, para que as ordens dadas possam ser com mais autoridade pela pessoa responsável pelo setor.

A criação do SIC aumentou o trabalho da ouvidoria e a forma de comunicação entre o SIC e a Ouvidoria não está sendo feita da melhor maneira, pois é feita por e-mail o que tem congestionado a caixa postal da Ouvidoria que tem apenas 976,4 MB de capacidade.

Além disso, a mensagem do SIC é impressa na Ouvidoria com o trabalho manual de registro e encaminhamento, o que deveria ser tudo informatizado, principalmente as estatísticas e informações que têm grande utilidade para o planejamento do Tribunal como mencionado acima. No NPG a Diretora Carmen informou que o STI estaria trabalhando nesse sentido.

Talvez fosse interessante convergir todas as formas de comunicação do Tribunal (SIC, Ouvidoria, “Fale com o Presidente” e outras que se pensarem) em um único local, pois isso daria mais agilidade e eficiência sem a duplicidade de atividades como hoje ocorre.

A Ouvidoria e as outras formas de comunicação são um termômetro excelente para o gestor que por meio delas pode detectar as angústias e necessidades do cidadão a quem servimos e, assim, oferecer um serviço cada vez melhor.

A página do SIC já tem um campo para “perguntas freqüentes", mas o mesmo não ocorre na da Ouvidoria, a qual também deveria ter, bem como incluir itens tais como “Consulte seu processo”, “Localize seu fórum”, lista de telefones e outras informações que o usuário poderia obter imediatamente, sem congestionar o trabalho da Ouvidoria. Tais informações estão disponíveis no site do TJ, mas essa redundância seria saudável e não inútil, pois muitas vezes a pessoa não percebe numa primeira olhada.

4. AS FORMAS DE CONTATO COM A OUVIDORIA DO TJSP

Em São Paulo há na página do Tribunal um formulário eletrônico da Ouvidoria e outro do SIC.

A nossa Ouvidoria aceita ainda manifestações por carta, comparecimento pessoal e fax o qual não pode ficar quebrado, sendo possível que todos os computadores da Ouvidoria tenham essa facilidade, como dito acima.

QUADROS COMPARATIVOS.

Para facilitar a visualização apresentamos alguns quadros comparando dados das ouvidorias estudadas.

1.  COMPARATIVO DA ESTRUTURA.

Esse comparativo é feito com base nos dados fornecidos pelo NPG que os obteve diretamente nos órgãos mencionados abaixo:

2. comparativo das FORMAS DE CONTATO.

PROPOSTAS DE RESOLUÇÃO PARA ALTERAR A OUVIDORIA.

Nesta parte final do parecer analisaremos comparativamente a Resolução do CNJ, tida como base, com a atual Resolução do TJSP e duas propostas de resolução que nos foram enviadas pelo NPG para averiguar a compatibilidade das propostas com o modelo nacional e o teor das mudanças que se pretende.

Veremos as resoluções seguidas de breve comentário:

O início das propostas é igual e elas seguem a orientação do CNJ.

As propostas não divergem da regulamentação atual no ponto que segue, mas talvez poderiam excluir a vedação de recondução, pois isso privilegiaria a experiência e a continuidade administrativa, bem como incluir todo o Órgão Especial no processo eletivo para aumentar a autonomia da Ouvidoria.

A possibilidade de o Ouvidor baixar atos normativos internos não é prevista nas resoluções paulistas, mas isso poderia ser feito conforme o modelo do CNJ e seria salutar para que não restassem dúvidas a respeito dessa possibilidade.

As propostas ampliam a redação atual no que tange a competência da Ouvidoria e estão mais de acordo com o modelo do CNJ, inclusive no importante papel que a Ouvidoria pode ter no planejamento e aprimoramento do Tribunal, previsto nas propostas na alínea “c” e no inciso IV do CNJ.

A proposta que prevê uma estrutura para a Ouvidoria está mais de acordo com o CNJ e deixa a situação melhor do que hoje está como vimos acima.

Faltou indicar um coordenador ou escrevente chefe, como prevê o CNJ e se mencionou acima.

As propostas estão mais de acordo com a regulamentação do CNJ do que o modelo atual que só permite manifestações escritas, conforme foi dito pelas funcionárias da Ouvidoria, embora não seja bem isso o que diz a Res. 162/2003 como se vê na parte que negritamos.

Contudo, convém adotarem-se cautelas no que tange a ligações telefônicas de forma a permitir a confirmação da identificação do manifestante para se cumprir a regra que veda o anonimato.

A definição do que não cabe à Ouvidoria segue nas propostas a orientação do CNJ, mas há interessante acréscimo previsto nas propostas no sentido de não permitir consultas sobre andamento processual.

Convém incluir essa proibição, primeiro porque é fácil fazer essa consulta na página do Tribunal e segundo porque o pessoal da Ouvidoria não tem condições de dar essas informações com precisão, podendo haver confusões e daí virem acusações descabidas contra o Tribunal.

As propostas estão de acordo com o modelo do CNJ e dão autoridade ao Ouvidor para obter as respostas necessárias.

As propostas não mencionam a função quase de Corregedoria que o modelo do CNJ prevê.

O modelo atual e as propostas não afrontam o modelo do CNJ apenas prudentemente evitam conflitos de atribuição que poderiam ocorrer com a atuação da Corregedoria que, nesse ponto, faz e sempre fez às vezes de Ouvidoria com bastante sucesso.

A figura do Vice-Ouvidor, mantida nas propostas, realmente é necessária para facilitar o trabalho do Ouvidor dando-lhe um auxiliar à altura, bem como para dar continuidade aos trabalhos.

A utilidade do dispositivo é mais para fixar o horário da Ouvidoria, pois essa obviamente deve funcionar nas dependências do Judiciário.

O dispositivo tem natureza transitória, razão de não necessitar ser repetido:

Pelo que vimos acima, o que seria mais de acordo com o “Espírito de Ouvidoria” seria a não vinculação e a autonomia da Ouvidoria, sendo melhor o modelo atual que não prevê como as propostas fazem uma vinculação e subordinação que não nos parece muito acertadas pelo que foi dito supra.

As propostas prevêem detalhes do registro das manifestações.

Nossa posição é contrária a isso por entender que engessa o trabalho da Ouvidoria, pois será difícil mudar a Resolução.

Convém deixar essa minúcia para regulamentação feita pelo Ouvidor, o qual deverá optar pela informalidade e fazer as adaptações que se mostrarem necessárias ao bom andamento do serviço sem maiores amarras.

Pelas mesmas razões que privilegiam a autonomia da Ouvidoria somos contra as propostas, entendendo que deva o Ouvidor expedir os atos normativos complementares.

A manutenção de sigilo hoje parece ser contra a Lei 12.527/11 pela qual o não sigilo é a regra e não como consta nas propostas. Isso não significa que não seja conveniente em alguns casos decretar o sigilo na forma da nova lei.

Por fim, o encerramento das resoluções.