A gestão e a transferência de informação e conhecimento tornam-se cada vez mais importantes para as organizações em todo o mundo, na medida em que hoje o conhecimento é reconhecido como um valioso ativo intangível. Informação e conhecimento são elementos impulsionadores para a excelência na gestão pública, e o aumento da capacidade de produzir conhecimento permite que a organização tenha flexibilidade para enfrentar novos desafios. 

A necessidade de trabalhar com dados e informações guarda profunda relação com a criação dos órgãos de defesa do consumidor. Ela surge a partir da constatação de que, em um mercado de consumo cada vez mais complexo, seria necessário o registro, consolidação e análise das reclamações e denúncias apresentadas pelos consumidores, para que estas servissem de subsídios à elaboração e implementação de políticas públicas voltadas à proteção e à defesa dos interesses do consumidor em âmbito coletivo.  

Este é o pano de fundo do surgimento do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – Sindec, criado em 2004. Trata-se de uma política pública que, por meio de um conjunto de soluções tecnológicas, permite o registro das demandas individuais dos consumidores, a instrução de procedimentos e, principalmente, a gestão das políticas implementadas pelos órgãos de Defesa do Consumidor. 

Desde sua criação, a rede de atores públicos conectados ao Sindec cresce progressivamente e, da mesma forma, sua base de dados, que hoje consolida mais de 12 milhões de registros de 362 Procons em todo país.

Atualmente estas informações são muito utilizadas não só pelos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC, como também por órgãos de controle, agências reguladoras, veículos de comunicação, além de pesquisadores e operadores do direito. Isso ocorre na medida em que essa massa de dados passa a ser reconhecida como uma amostra qualificada dos diversos problemas vivenciados pelos consumidores no mercado de consumo. 

Ao longo desse processo, desde a criação do Sindec até os dias de hoje, as mudanças causadas pelos impactos globais trazidos pelas tecnologias da informação e comunicação fizeram surgir uma nova sociedade de indivíduos que, cada vez mais conectados, produzem e buscam serviços e se beneficiam do conhecimento e de milhares de informações disponíveis na rede.

Mais do que nunca, portanto, era necessário que um novo salto fosse dado na gestão do conhecimento para atuação do Estado na defesa do consumidor, por meio das novas ferramentas de coleta, organização e compartilhamento de informações trazidas pelos cidadãos-consumidores.

Alinhada a esta necessidade, em junho de 2014, foi lançado pelo Ministério da Justiça o Consumidor.gov.br, um novo serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet. Ele permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade através da transparência sobre o comportamento dos fornecedores. 

A plataforma coloca as relações entre Consumidores, Fornecedores e o Estado em um novo patamar, a partir do reconhecimento às seguintes premissas: i. A transparência e controle social são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores; ii. As informações apresentadas pelos cidadãos consumidores são estratégicas para gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor; e iii. O acesso à informação potencializa o poder de escolha dos consumidores e contribui para o aprimoramento das relações de consumo.

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas no Consumidor.gov.br só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.

Atualmente, a plataforma conta com cerca de 50 mil consumidores cadastrados e 220 empresas participantes, e dispõe de uma base de dados que totaliza 44 mil registros de atendimentos finalizados. Os números atualizados do serviço, os indicadores do desempenho das empresas na solução dos problemas, bem como o conteúdo dos relatos e das respostas postadas podem ser obtidos através do link Indicadores.

Com a expansão da articulação proporcionada por meio do aprofundamento do diálogo entre os órgãos de Estado, sociedade e mercado, pelo uso de novas tecnologias de informação e comunicação, busca-se principalmente a harmonização das relações de consumo, por meio do fortalecimento de valores como transparência, lealdade e boa-fé, princípios basilares do Direito do Consumidor.