O artigo tem como finalidade realizar uma análise da prestação de serviços no Brasil, bem como, do crescimento das demandas no judiciário brasileiro referentes à má prestação dos serviços e a consequente lesão aos direitos dos consumidores.
Inicialmente, a conceituação do dano moral é a lesão dos direitos inerentes à pessoa, como a dor, angústia, sofrimento, sensação de perda ou diminuição resultante da violação de um bem tutelado juridicamente, não possuindo, obrigatoriamente, efeitos lesivos patrimoniais.
De acordo com o doutrinador Carlos Roberto Gonçalves:
“Dano moral é o que atinge o ofendido como pessoa, não lesando seu patrimônio. É lesão de bem que integra os direitos da personalidade, como a honra, a dignidade, intimidade, a imagem, o bom nome, etc., como se infere dos art. 1º, III, e 5º, V e X, da Constituição Federal, e que acarreta ao lesado dor, sofrimento, tristeza, vexame e humilhação” (GONCALVES, 2009, p.359).
Recentemente, um estudo demonstrou que a quantidade de ações judiciais interpostas no Estado de São Paulo cresceu alarmantemente. O número de ações no ano de 2011, na 1° instância, era de 2.602. No ano de 2016 esse número foi de 19.025, representando um aumento de 631%. Já na 2° instância, o aumento foi de 146%, saindo de 4.823 para 11.377, no mesmo período. (Dados da pesquisa coordenada pelo professor Mário Scheffer, da FMUSP - Faculdade de Medicina).
Abordando a relação da quantidade de ações por dano moral com a qualidade na prestação do serviço e o consequente aumento da quantidade de ações judiciais, nota-se a necessidade da imposição de uma medida judicial (condenação à reparação de danos morais) capaz de equilibrar a relação entre as partes e reparar, ainda que parcialmente, os prejuízos suportados pela pessoa lesada.
A condenação por dano moral deverá ser valorada de tal forma que seja capaz de desestimular a prática de novos atos abusivos. Tal imposição não poderá ser desproporcional e onerosa pois, se assim for, o autor do dano não poderá custeá-la e sua atividade empresarial tornar-se-á inviável.
No Brasil, quando houve a aceitação da indenização por dano exclusivamente moral, ocorreu a crescente judicialização de diversas situações. Devido a novidade do instituto e a dificuldade de definir o quantum, os pedidos eram deferidos com valores que, muitas vezes, extrapolavam o “real valor” do direito.
Assim, os egrégios tribunais brasileiros, notando esta disparidade, acabaram optando pela atuação mais conservadora e, em quase todos os casos, passaram a minorar os valores requisitados à título de indenização.
APELAÇÃO CÍVEL. RELAÇÃO DE CONSUMO. PLANO DE SAÚDE. RECUSA DE TRATAMENTO DE QUIMIOTERAPIA [...] Isto posto, JULGO PROCEDENTE EM PARTE O PEDIDO para condenar a ré a: (1) pagar à parte autora a quantia de R$10.000,00, atualizada nesta data, pelos danos morais causados, com correção monetária e juros de 1% ao mês a partir da publicação dessa sentença; (TJ-RJ - APELACAO : APL 00018361820108190207 RJ 0001836-18.2010.8.19.0207)
DANO MORAL. ÔNUS DA PROVA Trata-se de pedido de indenização por dano moral, decorrente de assédio sexual sofrido pela reclamante. [...]. Assim, uma vez que ficou efetivamente provado que a reclamante sofreu assédio sexual, conforme asseverou o Tribunal Regional, é irrelevante o questionamento sobre a quem caberia fazer a prova. Portanto, nessa hipótese, não há reconhecer ofensa aos artigos 818 da CLT e 333, I, do CPC. Recurso de revista não conhecido. QUANTUM INDENIZATÓRIO. ASSÉDIO SEXUAL. VALOR ARBITRADO EM R$ 5 .000,00. (TST - RECURSO DE REVISTA RR 12748320125090654)
Nota-se que uma cultura foi estabelecida pelos nossos tribunais, evitando-se a profunda análise dos casos concretos e optando por proferir condenações irrisórias e, em alguns casos, até vexatórias. Assim, a finalidade educativa e repressora da penalização acaba não sendo atendida.
As empresas prestadoras de serviços notaram que uma quantidade significativa de suas falhas não era levada a juízo, assim, o total de ações judiciais comparadas com as falhas na prestação de serviço era irrisório.
Perceberam ainda que é mais barato e viável arcar com as despesas judiciais, bem como, realizar o pagamento de danos morais ínfimos, quando condenados, do que investir na melhoria de serviço, capacitação de profissionais e automação de processos.
Conclusão
Ante o exposto, percebe-se que a penalidade, em tese, educativa e repressora, não está surtindo o efeito desejado pela legislação. Pelo contrário, está estimulando as empresas a manterem uma infausta prestação de serviço oferecida no Brasil.
Assim, seja no âmbito dos planos de saúde, da telefonia móvel, dos transportes aéreos ou qualquer outro serviço prestado no país, o brasileiro, em caso de problemas ou de violação de seus direitos, terá que recorrer à justiça para pleitear a reparação.
É claro que a busca pela justiça e reparação dos direitos violados é mais custoso para o cidadão do que para a prestadora de serviço. Esta atuará sem intenção de resolver o conflito instalado, postergando ao máximo a solução e a reparação do dano. Quando a solução sobrevier, será algo tão “barato” e vergonhoso que não satisfará a pretensão do autor e não atenderá o caráter da medida educativa imposta. Em decorrência disso, a qualidade de prestação de serviço se manterá deplorável.
Concluindo, pessoalmente, defendo que os nossos memoriosos tribunais analisem o caso concreto e quantifiquem adequadamente cada direito, observando a finalidade da medida aplicada. Acredito que, assim, conseguiremos melhorar a prestação dos serviços no Brasil desinflando a quantidade de ações ajuizadas pela má qualidade na prestação do serviço e reduzindo os pedidos por indenização por danos morais.
