O dever de informar como ferramenta de prevenção empresarial e oportunidade de negócio

O Brasil está vivenciando um cenário de mudança cultural, na busca por mais transparência, honestidade e menos corrupção. Nesse momento, a população está mais atenta aos atos praticados pelas entidades públicas, pelas empresas privadas, bem como estão mais conscientes dos seus direitos.

A partir da entrada em vigência do Código de Defesa do Consumidor, o qual ampliou consideravelmente os direitos dos cidadãos, vivencia-se tempos de um judiciário assoberbado de processos desta natureza, os quais discutem, geralmente, agressões aos direitos dos consumidores.

Nestas discussões, na sua grande maioria, as empresas são vencidas pelos consumidores. Esse fato é reflexo desta nova cultura, em que os consumidores estão cada vez mais conscientes sobre os seus direitos e brigam por eles.

Um dos mais relevantes direitos consumeristas agredidos, os quais levam as empresas a sucumbirem no judiciário, é o da informação. Em comunhão com o princípio da informação, esse direito consagra que o consumidor deve receber todas as informações relevantes sobre o serviço ou produto adquirido, bem como que se havendo omissão de informação relevante, prevalece a interpretação mais favorável ao consumidor[1].

O desrespeito à prestação de informação constante e clara ao consumidor, sobre as condições pertinentes ao negócio, se afigura contra a lei, além de ser considerado como falha na prestação de serviço, o que possibilita a rescisão unilateral do contrato, bem como, em situações mais graves, até indenização por danos morais.

A jurisprudência atual do Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Sul[2], tem entendimento pacificado de que deixar de informar o cliente consumidor sobre os aspectos relevantes do contrato é considerado falha na prestação de serviço, eis que é um dever da empresa informar o consumidor todos os pontos do contrato, principalmente os que lhe trazem onerosidade e obrigações.

Entretanto, mesmo com as reincidentes condenações, na atual prática comercial visualiza-se que os contratos de adesão apresentados pelas empresas, em sua grande maioria, são elaborados de encontro com as normas e princípios previstos no CDC. As informações relevantes do produto ou do serviço, no momento da venda, não são transmitidas de maneira adequada aos consumidores. Exemplo dessa prática ilegal é que estes contratos são elaborados com letras miúdas, com sanções apenas para o consumidor, cláusulas obscuras, pontos estes que evidenciam precariedade, abusividade, e afrontam diretamente o princípio e o dever de informar.

Percebe-se, portanto, que as empresas não se atentam em transmitir as informações relevantes do contrato ao consumidor. Diante da intensa necessidade de alcançar metas comerciais, estas não se preocupam com a repercussão jurídica e os custos transacionais decorrentes de uma venda desregulada.

Todavia, tal questão poderia ser sanada pela área comercial da empresa, em trabalho conjunto com o jurídico, caso se iniciasse uma mudança de postura e mecanismos[3] preventivos e transparentes de venda, capazes de demonstrar o respeito aos direitos dos consumidores, fossem implantados.

Se as empresas mudarem a forma de se relacionar com o mercado, demonstrando e registrando que transferem as informações mais relevantes de maneira clara e precisa ao consumidor, conseguirão minorar o número de ações judiciais ou se munir de provas contundentes de defesa em eventual processo judicial.

Destaca-se, que o contrato não precisa esgotar todas as possibilidades contratuais, até para não o tornar ineficiente e oneroso. Deve-se elencar de maneira precisa e clara as cláusulas que trazem deveres ao consumidor, criar pequenas provas (mecanismos de provas) passíveis de demonstrar que a empresa transmitiu as informações mais importantes.

O relacionamento entre os players do mercado está em plena mutação e as atualizações de conduta são emergentes, inclusive para manter a saúde financeira da empresa sem gastos desnecessários com processos e condenações judiciais.

Tal mudança, se utilizada de maneira adequada, além de mitigar os riscos de uma ação judicial, pode ser uma ferramenta de defesa contra a tão famigerada inversão do ônus da prova. Além disso, ao longo do tempo, esta postura ética e correta trará efeitos positivos para a imagem da empresa perante a sociedade.

Esta mudança de visão, se utilizável como ferramenta de marketing, poderá, ainda, se tornar um diferencial competitivo que agregará valor a marca da companhia, haja vista que cada vez mais os consumidores querem ser respeitados e adquirem os serviços de melhor qualidade e atendimento, deixando de buscar apenas o menor preço. 

Com os novos acontecimentos no cenário político e econômico do país, este pode ser o timing adequado para uma mudança na filosofia de venda dessas empresas, colocando o seu foco na manutenção e demonstração de respeito ao cliente, fato que, com certeza, manterá o cliente fidelizado e permitirá que a empresa se diferencie entre as tão iguais empresas do mercado brasileiro.

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{1} Artigo 47 do CDC, que retrata que as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor

{2}APELAÇÃO CÍVEL. ENSINO PARTICULAR. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM PEDIDO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. APROVEITAMENTO DE DISCIPLINAS. DEVER DE INFORMAR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM REDUZIDO.. 3. Portanto, não há manifestação de vontade a ser considerada como livre e consciente e, como tal, a aquiescência da parte autora com a referida substituição, decorrente da prática abusiva da ré de não comunicar tal circunstância de forma clara, o que induziu a erro aquela. 4. Violada a legítima expectativa da autora, a ré deve responder pela falha na prestação de serviços, nos termos do artigo 14, §1º, do Código de Defesa do Consumidor. [....] (Apelação Cível Nº 70060109014, Quinta Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Jorge Luiz Lopes do Canto, Julgado em 27/08/2014) (Grifo nosso).

CONSUMIDOR. TELEFONIA. AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS. ADESÃO À "PROMOÇÃO OI FALE À VONTADE + 12.000 TORPEDOS". VIOLAÇÃO NO DEVER DE INFORMAR. RECURSO QUE CONTÉM PASSAGENS ESTRANHAS À CAUSA EM JULGAMENTO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. QUANTUM MANTIDO. 1. Não logrou êxito a ré em comprovar que informou devidamente a autora sobre as consequencias, junto à operadora Vivo, de aderir-se ao plano ofertado pela ré. [.....]. (Recurso Cível Nº 71002861888, Primeira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Ricardo Torres Hermann, Julgado em 31/03/2011). (Grifo nosso).

[3] Estes mecanismos não precisam ser muito complexos, mas podem ser aditivos de contrato que mencionem que a parte compreendeu as cláusulas que trazem onerosidade para o contratante, colocar as cláusulas que trazem responsabilidade com destaque em negrito, adicionar cláusula de rescisão bilateral, ou seja, tentar deixar o contrato mais equilibrado.