Publicado no último dia 15 de março, o novo Código de Defesa do Consumidor para o comércio eletrônico representa um avanço nas relações de consumo. O Decreto Federal 7.962/13 que regulamenta o CDC entrou em vigor em maio deste ano detalhando uma série de questões que prometem chacoalhar o mercado, que progride ano a ano. Segundo projeções da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, o crescimento do e-commerce deve girar em torno de 25% em relação a 2012.
Para os consumidores, a nova lei só traz vantagens, porque proporciona mais segurança ao comprar no conforto de casa ou do escritório com garantias agora claras e transparentes. Uma das principais queixas dos compradores online é a falta de segurança na aquisição do produto, principalmente em relação se a loja é confiável, se possui um telefone para contato ou endereço físico.
Para o empresário, por outro lado, a nova lei inspira preocupação, principalmente ao pequeno empreendedor, já que não há diferenciação entre os grandes, médios e pequenos – todos devem cumpri-la integralmente da mesma forma. Adaptar-se à nova lei não é tão simples e certamente acarretará em custos extras, mas não há como escapar. É preciso pensar que, embora o investimento inicial para enquadrar-se às novas determinações seja elevado, a lei tem tido repercussão positiva junto aos consumidores, e pode representar um incremento ainda maior nas vendas.
Uma das preocupações do mercado é que há pontos que não estão suficientemente claros, como o artigo 4º, por exemplo, que diz que a empresa necessita “manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato". A lei não estabelece se o atendimento deve ser virtual ou telefônico, e para o pequeno empresário, manter um atendimento em horários não convencionais pode representar um elevado aumento de custos. A solução é usar soluções tecnológicas de atendimento eletrônico, o que as grandes do varejo eletrônico já fazem.
Basicamente, as mudanças da nova lei de e-commerce giram em torno de quatro eixos principais:
- Informações claras e em destaque, com dados da loja, como endereço, fone e email de contato, CNPJ; informações sobre o produto, com descrição detalhada e em linguagem acessível; e sobre preço, forma de pagamento, disponibilidade, despesas adicionais e prazos de entrega. As lojas serão obrigadas a “apertar a tecla SAP” e traduzir para o cliente os termos da compra.
- Direito de arrependimento, que pode ser feito pelo mesmo canal utilizado para a compra, significa a rescisão da compra ou contrato não acarreta custos ao comprador. A loja deve enviar confirmação imediata do recebimento do arrependimento da compra e informar o mais rapidamente possível o agente financeiro utilizado, a fim de solicitar o estorno do valor pago.
- Atendimento facilitado: antes de fechar a compra, o consumidor deve ter acesso a um resumo do contrato e a venda deve ser confirmada imediatamente depois de realizada. O comprador deve dispor de acesso a atendimento adequado e eficaz, e a loja virtual tem até 5 dias para atender à solicitação. A loja precisa confirmar imediatamente o recebimento das demandas ou da compra efetuada.
- Compras coletivas: além de todas as recomendações acima, os sites de compras coletivas são obrigados a informar o número mínimo de consumidores para consumar a oferta e prazo para utilização da mesma, e dados do responsável pelo site e pelo produto ou serviço.
Uma das expectativas do mercado é que as empresas que atuam oferecendo serviços para e-commerce se adaptem às novas necessidades também no seu portfólio, terceirizando alguns itens – como a negociação de troca de produtos com o fabricante, por exemplo – para os pequenos negócios.
De qualquer forma, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) está atenta a intervenções exageradas do poder público sobre o comércio eletrônico, já que esta é uma relação que vem se mostrando, ao longo do tempo, satisfatória. O próprio mercado já encontrou formas de se autorregular, com sites que registram reclamações de consumidores e outros que atribuem notas à loja virtual de acordo com o seu desempenho.