Muitos consumidores têm enfrentado sérios problemas junto a companhias de telefonia e empresas de TV a cabo quando decidem cancelar a sua linha ou assinatura.
Causa estranheza em tempos de alta tecnologia, onde é possível fazer quase tudo através de um “clique”, que o consumidor tenha que enfrentar uma enorme burocracia, como despender horas com atendentes, call centers ou enviar formulários complexos, para conseguir se desvincular de planos contratados.
A Proteste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor divulgou, em agosto deste ano, um ranking com as empresas e os serviços mais reclamados por consumidores naquele mês (considerando serviços em geral). Um dado espantoso é que o direito ao cancelamento e à rescisão de contrato de telefonia e de TV a cabo estavam entre as TOP 10 reclamações.
É importante lembrar que o Código de Defesa do Consumidor estabelece em seu artigo 35, inciso III, que o consumidor tem direito à rescisão contratual caso o fornecedor descumpra a oferta acordada previamente.
Ademais, as normas da ANATEL, em especial a Resolução nº 632/14, também estabelecem que são direitos do consumidor a liberdade de escolha da sua prestadora e do plano de serviço, bem como a rescisão do contrato de prestação de serviços, a qualquer tempo e sem ônus, exceto quando aplicáveis condições de Contratos de Permanência (Fidelização).
Em outras palavras, a ANATEL entende que o consumidor pode se desvincular dos Contratos de Prestação de Serviços firmados a qualquer momento, pois possui liberdade de escolha. Por outro lado, também estabelece que a Prestadora pode oferecer benefícios ao consumidor (pacotes promocionais ou vantagens) e, em contrapartida, exigir que este permaneça vinculado ao Contrato por um prazo mínimo.
Contudo, importante que o consumidor saiba que o prazo limite para esta fidelização é de 1 (um) ano, devendo ser firmado um documento a parte entre o consumidor e a Prestadora, denominado “Contrato de Permanência”.
A Prestadora tem o direito de cobrar multa caso o consumidor cancele o Contrato de Permanência antes do prazo estipulado, mas esta deverá ser proporcional ao tempo restante da fidelização e ao valor do benefício oferecido (o cálculo deve integrar o Contrato). Além disso, a multa somente será exigível se tiver sido claramente informada ao consumidor, antes da contratação, e desde que a Prestadora não tenha descumprido com quaisquer de suas obrigações durante a prestação dos serviços. Em caso de inadimplência da Prestadora ou falta de informação ao consumidor, a multa não poderá ser cobrada!
Vale destacar que a fidelização só pode ser uma opção para o consumidor se a Prestadora oferecer algum benefício em troca, por exemplo, um desconto significativo no preço do serviço.
Quanto ao tempo para processamento da rescisão, as normas da ANATEL estabelecem que, caso a Prestadora possua um espaço reservado em seu website para processar rescisão de contratos, referida rescisão deverá ser feita de forma automática, sem intervenção de atendente, e em até 02 (dois) dias úteis. Caso a rescisão seja feita pelo telefone, através de atendente, a rescisão deve ser imediata.
Em síntese, os consumidores devem exigir das companhias de telefonia e de TV por assinatura que respeitem o seu direito ao cancelamento e à rescisão do contrato. O consumidor apenas será obrigado a pagar multa se estiver vinculado a um Contrato de Permanência, e desde que esta condição tenha sido prévia e claramente informada pela Prestadora.
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