Quando o infortúnio surge e o consumidor é prejudicado em decorrência de atraso/cancelamento de voo e/ou preterição de passageiro, este tem direito a ser indenizado.

Olá, estimado(a) leitor(a). Tratarei dos direitos do consumidor lesado pela desídia perpetrada cotidianamente pelas companhias aéreas, abordando atraso e cancelamento de voo, e preterição de passageiro (overbooking), situações diárias praticadas por estas empresas prestadoras de serviço.

O transporte aéreo no País é regulado pela Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC. Esta agência normatiza os procedimentos que devem ser adotados pelas empresas que exploram o transporte aéreo. Destaca-se a resolução n. 141/2010 da ANAC, que dispõe sobre as condições gerais em caso de atraso/cancelamento de voo ou preterição de passageiro. Nesta resolução, a ANAC determina as normas a serem seguidas pelas empresas aéreas, como: a) dever de informar o passageiro acerca de atraso/cancelamento do voo; b) dever de reacomodar ou reembolsar, quando atrasos superiores a 4 horas; c) dever de oferecer assistência material, como prestar acesso à internet, alimentação, traslado e/ou serviço de hospedagem. Estas são algumas das ordens que devem ser cumpridas pelas companhias aéreas que, todavia, evitam ao máximo agir dentro do que determina a regulação brasileira. E esta é a importância desta coluna, informar acerca dos direitos do consumidor do serviço aéreo, pois se entende que apenas um consumidor bem informado consegue exigir a prática da lei brasileira.

Quando o infortúnio surge e o consumidor é prejudicado em decorrência de atraso/cancelamento de voo e/ou preterição de passageiro, este tem direito a ser indenizado. Tanto indenizado por qualquer dano material que tenha suportado (como alimentação, durante o período do atraso, por exemplo), como pelo dano moral vivenciado. É importante destacar que a jurisprudência (julgados recorrentes do STJ e do TJ/SC) reconhece que o dano moral é presumido, logo o passageiro não precisa demonstrar que perdeu um compromisso ou ficou durante horas “abandonado” num aeroporto. O dano moral decorrente da desídia de empresas aéreas se presume pelo ato ilícito em si, ou seja, pela falha no serviço de transporte aéreo.

É sabido que diversas empresas atuantes no Brasil, atuam em outros países. No entanto, o serviço só é mal prestado aqui. Apenas no País, os consumidores têm seus direitos ignorados pelas empresas prestadoras de transporte aéreo. E, repete-se, esta é a importância de trazer o tema: apenas consumidores que são conhecedores de seus direitos podem exigir que sejam cumpridos.

E se mesmo sendo exigida, a companhia aérea insistir na prática do ato ilícito e não agir em favor do consumidor, restará a este reclamar seus direitos na via Judicial, o que demanda a presença de um advogado de confiança, com prática em Direito do Consumidor, que atuará com seriedade na defesa dos interesses do consumidor lesado.


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