Telecomunicação Oi! e a melhoria na qualidade de serviço na 'venda casada'

"(...) essas atualizações seriam melhorias na qualidade do serviço, e com a melhoria também fixar o valor para não ter nenhum aumento no valor da fatura durante um ano. Por isso é importante está atualizando para não haver nenhum tipo de aumento. Tá! E aí com a nova atualização dentro de 72 horas úteis, o telefone vai ficar com ótima qualidade, a internet também. No caso o telefone fixo, dentro de 72 horas úteis, deixa de ser 80 minutos para ficar agora totalmente ilimitado, para fixo de qualquer operadora local. Pode ligar a vontade de fixo para fixo, da Oi, Claro, Vivo, GVT, Net. Vai ligar à vontade e não vai aumentar nada na fatura, vai permanecer o mesmo valor, tá. E serviços digitais vão estar disponíveis, tem identificador de chamadas, chamada em espera e caixa postal (...) a internet ficará atualizada para melhorar a qualidade. Permanece serviços de antivírus (...) baixar o aplicativo no Play Store" Oi wi-fi ". Você pode estar navegando fora de casa através do wi-fi da Oi, o aplicativo vai pedir um login, número fixo com DDD, a senha. Será o CPF (titular da linha telefônica). E vocês poderão navegar através da wi-fi fora de casa; baixar o aplicativo até três aparelhos de celular. (...) Uma vez o plano atualizado, ele não não terá aumento na fatura durante um ano. Por isso atualizar (...) para o preço estabilizar, tá! (...) regras da Anatel, informado pelos meios de comunicações. O plano terá vigência de 12 meses, quando estiver perto de completar os 12 meses, ou seja, em maio de 2018 nós entramos em contato para nova atualização. A única coisa que a Oi pede é que não cancele fixo nem internet nesse período dos 12 meses, período da vigência do plano. (...) Não havendo cancelando do fixo e da internet, não tem multa para ser gerado. Tá bom? Aí, olha. Vou estar gerando o número do protocolo, que é a garantia que o telefone e a internet estão atualizados, que não vai ter aumento. É importante que você anote o protocolo, a data da atualização e o nome da consultora que lhe está atendendo, que sou eu, consultora Diana Souza. Porém para finalizar, gerar o número do protocolo, você tem que me confirmar o nome (titular da linha) e a data do aniversário dele (titular da linha)."

Perguntei o que é melhorar a qualidade da internet.

"Melhorar a qualidade, ela... Não, não tem quedas, (...) entendeu. Você acessa a internet fora de casa. Porque uma vez a internet atualizada, obviamente vai melhorar a qualidade, ela não vai ter queda de internet, não vai... Vocês não vão ficar sem internet. Porque ela será atualizada, melhora a qualidade, claro. Entendeu?"

Perguntei como a pessoa vai acessar a internet fora de casa.

"Claro. Você vai no Play Store de seu celular, ou no Google. Aí você coloca Oi Wi-Fi. Aí é só baixar o aplicativo (...)."

Perguntei qual o Sistema Operacional (SO) para poder baixar o aplicativo, porque tem vários SOs. Também perguntei se existe para o Windows, já que o meu aparelho tem o Windows, não Android. Quem ligou disse que existia para o Windows. Perguntei, se o celular não tem acesso ao Wi-Fi, como se faz para baixar o aplicativo?

Ela deu a informação. Interpelei que minha internet é a cabo e como eu baixaria o aplicativo. Ela me disse que eu estando fora de casa tem o sinal do Oi Wi-Fi. Perguntei como acessar wi-fi se o celular é pré-pago e não tem carga. A resposta é que não tem problema. Insisti, como vou baixar se não tem acesso ao wi-fi pelo celular? Ainda perguntei como acessar a internet se o celular não tem wi-fi. A resposta foi que eu deveria colocar créditos no celular para poder baixar o aplicativo. Perguntei se eu teria que colocar crédito no celular para baixar o aplicativo. Ela disse que sim. E, depois, que o aplicativo estivesse instalado no celular, eu não precisaria mais de créditos para acessar a internet. Insisti sobre a da qualidade que seria mantida com a atualização. Ela disse que sim. Perguntei se a atualização estaria acrescentando serviços. "Eu tô melhorando, é. Melhorando a qualidade do serviço, mas não alterando o valor (...)". Quanto ao identificador, relatei que seria agregado um serviço. "Isso, isso". Falei que, por isso, estaria criando-se outro plano. "Não! Estou atualizando e melhorando a qualidade (...)." Insistindo, falei que seria outro plano. "Isso. Mantendo o valor". Disse que estava me vendendo outro plano, que ligaram para mim. "Não! Senhor, a gente não está vendendo plano. A gente está melhorando a quali (...)". Interrompi. "Se eu estivesse aumentando o valor, eu estaria mudando o plano. Eu estou melhorando a qualidade do telefone e mantendo o valor (...). A pessoa que ligou insistiu que estava melhorando a qualidade da internet e do telefone. Após algumas explanações minhas, a linha caiu.

Pelo CDC, é direito do cidadão — não gosto de chamar de cidadão cliente, pois serviço público não é mera prestação de serviço, como comprar doce em qualquer lugar. É prestação de serviço de interesse público — obter informação relevante de seu interesse. O que é relvante para o cidadão que irá, ou usufrui, de serviço? Obtenção de informação que possa onerar o seu orçamento, se o serviço realmente atende as suas necessidades, se existe, ou não, multa contratual etc.

A prestadora de serviço público de telecomunicação deve, por meio de seus prepostos, sanar todas as dúvidas do cidadão com cortesia. É método publicitário a informação rápida para dar ideia de que o serviço ofertado é necessário, vantajoso, economicamente e emocionalmente — serviço adequado não gera estresse ao cidadão. Ou seja, Se o Paraíso na Idade Média estava fora da Terra (meio profano e mundano), a partir da segunda metade do século XX, o Paraíso passou a serna Terra, e tudo que se possa gozar com intensidade. Nietzsche explica. Ainda escrevei um artigo sobre ele, de forma contemporânea.

Pronto, tudo se resolve na vida do cidadão. Sorrisos largos, facilidades, comodidades, agilidade, paz, tranquilidade do tipo Os Jetsons. E sabemos que essa realidade é um mito. Um sagrado que cobra mais e mais dos adoradores. E se não fizer o ritual da adoração, pronto, sua alma vai para o inferno — conexão falha, lentidão etc. Resta, então, convocar os santos protetores, os órgãos de defesa do consumidor.

Pois bem. A multa contratual é fidelidade do consumidor ao fornecedor. O fornecedor se mostra bonzinho, e é de se considerar uma postura honrosa do consumidor: gratidão. Caso o consumidor venha a desistir do contrato, o mito, o sagrado solta labaredas. Pacta sunt servanda fora desonrada. Interessante que, os danos perfeitamente exemplares à sociedade, por grandes empresas, garantem que elas continuem violando a dignidade dos consumidores. Para o consumidor, os deuses (concessionárias e as grandes empresas privadas sem relação com o Estado) são cruéis. Aliás, blindou-se ainda mais as empresas coma chamada honra objetiva à imagem da pessoa jurídica. Ou seja, a empresa não é culpada, mas os seres humanos. A marca é um deus inalcançável. Pode a marcar empresarial, a pessoa jurídica, prejudicar, já que esse deus colossal consegue proteções diversas, a começar, no caso, pelo próprio Estado.

Os atos negativamente exemplares, dos fornecedores de grande porte, somados à ineficiência administrativa dos órgãos públicos (EC 19/98) fiscalizadores, consagram os danos sociais (econômico, emocional e psíquico), substanciais.

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OI! E ATUALIZAÇÃO

O detalhe da conversação é interessante. Há novos serviços sendo agregados — identificador de chamada, wi-fi pelo aplicativo —, mesmo que o valor não seja alterado no prazo, a contar da anuência do cidadão (consumidor), de doze meses. Quanto à melhoria na qualidade do serviço, para que a conexão da internet não tenha oscilações ou quedas, isto já DESTOA da LEI Nº 8.987, DE 13 DE FEVEREIRO DE 1995:

SERVIÇO ADEQUADO

Art. 6º Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários, conforme estabelecido nesta Lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato.

§ 1º Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas.

§ 2º A atualidade compreende a modernidade das técnicas, do equipamento e das instalações e a sua conservação, bem como a melhoria e expansão do serviço.

§ 3º Não se caracteriza como descontinuidade do serviço a sua interrupção em situação de emergência ou após prévio aviso, quando:

I - motivada por razões de ordem técnica ou de segurança das instalações; e,

II - por inadimplemento do usuário, considerado o interesse da coletividade.

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CONCLUSÃO SOBRE A ARBITRARIEDADE DA OI!

Desde 29/01/2017 a internet tem oscilado e perdido conectividade. Só melhorou quando liguei para a Anatel. Amém! Agora, numa postura conivente da Oi!, a atualização é para melhorar a qualidade de serviço. Em outro momento, recebi telefonema de uma técnico da Oi! Dizendo que melhorias poderiam ser aplicadas, caso aumentasse a velocidade da conexão. Ou seja, para a velocidade já contratada, não tinha como. Eis o lado moral, do mercado em geral. Ora, se o cidadão, seja eu ou qualquer outro, paga por serviços públicos (tarifa) e existe lei que determina qualidade (a Lei acima e a Resolução da Anatel nº 632, de 7/03/2014), o que é — Alô! Immanuel Kant. — melhorar a qualidade do serviço? Se as ligações caem, ou se a internet ficar lenta, pague mais para ter qualidade. Pois a qualidade contratada não satisfaz. E a legislação brasileira vai para o lixo.

Aproveito o espaço aqui cedido pelo JusBrasil para alertar os cidadãos contra qualquer arbitrariedade. Já produzi:

• Os direitos do aluno consumidor nas autoescolas;
• Produto com defeito e prazo máximo de 30 (trinta) dias para sanar o vício,
•  Código do consumidor aplicado nos cursos profissionalizantes.
• Manual do Direito do Consumidor: venda condicionada ou" casada ".

POR QUE VENDA CASADA OU CONDICIONADA?

Se o serviço público de telecomunicações deve ser adequado (norma contida no art. 6º, da LEI Nº 8.987, DE 13 DE FEVEREIRO DE 1995), a renegociação de novo contrato para melhorar a qualidade do serviço — conexão da internet sem ter oscilação de velocidade de dados (download e upload), ou ficar sem conectividade — mediante aquisições de outros serviços (identificador de chamadas, acesso a rede wi-fi pelo aplicativo da Oi!) pelo consumidor constituiu 'venda casada'.

Para ser mais claro, a conectividade com a internet tem que ser contínua, salvo reparos técnicos e com avisos prévios ao consumidor, o que jamais acontecem, e mantendo 80% da velocidade contratada.

Se qualquer operadora de telecomunicações ofertar melhoria na conectividade — que não é aumento de velocidade, por exemplo, de 2 mb para 1o gb; porém manter a mesma velocidade inicialmente contratada — para o cidadão (consumidor) não ter a internet com oscilações que prejudiquem a 'navegação', todavia a operadora mantém a mesma velocidade contratada inicialmente pelo consumidor, a venda casada existe. Outros serviços são agregados, enquanto a velocidade se mantém. Independentemente de contratar outros serviços (identificador de chamada, wi-fi etc.), a velocidade da banda larga, que é cabeada, tem que ser adequada: continuidade; 80% de entrega da velocidade contratada pelo consumidor; estabilidade.

No meu caso, após inúmeras reclamações, sendo última à Anatel, o problema fora, parcialmente, resolvido. Tive que telefonar, novamente, para a Oi! — e advertir sobre meu último contato com a Anatel — resolver as oscilações. Certo técnico me disse que o problema era na placa (estação). Pronto!

AMPARO LEGAL

CDC

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Quanto ao inciso X. Não cabe mais a palavra 'eficaz', pois na norma contida no caput do art. 37, da CRFB de 1988, consta a palavra "eficiente".

O que é 'eficaz'? A eficácia pressupõe a entrega do serviço ou produto, mas com resultados que prejudicam o consumidor, como impaciência pelas oscilações frequentes, o mau ou o péssimo atendimento do fornecedor, a perda de tempo pelo consumidor para reclamar quanto ao serviço mal prestado.

A eficiência é o resultado. O resultado é a entrega da velocidade contratada sem oscilações corriqueiras, sem as intermináveis ligações do consumidor ao fornecedor para que este preste serviço adequado. Enfim, o consumidor tem o serviço se ter que tomar remédios e mais remédios contra dor de cabeça, perder tempo (perda de uma chance) com reclamações, constantes, aos órgãos de defesa do consumidor.

Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)

I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;