Tive o privilégio de conhecer um Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania (CEJUSC) muito bem estruturado, tanto no que diz respeito à infraestrutura física e informacional, quanto aos recursos humanos disponíveis. Fui bem atendida já no primeiro contato. Por telefone, a supervisora me explicou o funcionamento da unidade, que se dedicava, quase exclusivamente, à realização de audiências de conciliação no âmbito de processos em tramitação em um Juizado Especial Cível (JEC). Contei que, não obstante minha atuação de mais de uma década como negociadora no contexto diplomático, era novata no mundo da mediação judicial. Por essa razão, estava interessada em conhecer o Centro e observar suas práticas. Meu pedido foi simpática e prontamente acolhido. No dia seguinte, lá estava eu, na hora combinada, ávida por participar das minhas primeiras audiências no Distrito Federal.
Para uma paulistana que, até então, só tinha frequentado audiências e sessões de conciliação e mediação pré-processuais e processuais na cidade natal, saltou aos olhos a existência de algumas salas bem montadas ociosas (provavelmente preparadas em antecipação à necessidade de expansão do serviço), o número proporcionalmente elevado de facilitadores em exercício e o tempo inicialmente designado para as audiências: 40 minutos. Em São Paulo, todos os serviços de autocomposição judicial (incidental ou sem processo) que visitei estavam abarrotados de pessoas esperando para serem chamadas (inclusive observadores), e não cheguei a ver mais de uma sala de audiência ou sessão sem uso, nem mediador ou conciliador que pudesse usufruir de intervalo para se preparar entre os encontros. Nos CEJUSCs de São Paulo, parece ser normal designar as sessões com intervalo mínimo de uma hora (e muito comum que ultrapassem esse tempo), mas, nos JECs, as audiências que observei eram marcadas com intervalo de 30 minutos (o que não foi impedimento para que algumas durassem mais de duas horas).
Condições materiais adequadas e boa formação dos colaboradores dos centros de autocomposição, no entanto, não são suficientes para garantir um serviço de excelência à população. É necessário que os servidores e voluntários que atuam nesses centros conheçam bem os seus próprios valores e tenham claro o que pretendem atingir com sua facilitação. Nessa seara, não existe certo e errado. Há muitas formas de se conduzir o processo de autocomposição compatíveis com os códigos de ética profissionais (do mediador, do advogado, do psicólogo, etc), respeitando-se as normas e diretrizes estabelecidas pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ).
Depois de acompanhar meia centena de casos, em dois estados, o que eu percebi é que a falta de segurança em relação aos ditames da própria consciência pode fazer com que mediadores e conciliadores tenham uma atuação aquém da potencial, deixando de apoiar as partes na construção de acordos mais benéficos do que a melhor alternativa à sua disposição. O inverso também é verdadeiro, a falta de conhecimento do facilitador acerca da extensão do próprio desconhecimento é prejudicial ao processo autocompositivo, podendo, até mesmo, ser perigosa, como presenciei em algumas sessões de mediação em São Paulo, nas quais voluntários passaram aos mediandos informações tecnicamente equivocadas, do ponto de vista jurídico.
Neste artigo, quero me dedicar à primeira parte do problema: aquela situação na qual o conciliador ou mediador bem formado deixa de usar todas as ferramentas disponíveis, ou mesmo ir além delas, por receio de desviar-se da doutrina aprendida e ser repreendido por seus pares ou superiores, que se formaram na mesma abordagem. Em palestra recente, o Desembargador José Roberto Neves Amorim citou Carl Junj: “conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana”.
As técnicas de mediação/conciliação estão à disposição do facilitador para serem usadas conforme sua adequação à cada caso. Se ele apenas memorizou as normas e diretrizes do CNJ, o pensamento de alguns autores da área e a opinião de seus professores e colegas, ou tem medo de seguir sua intuição e errar, terá dificuldade de acionar todas as suas habilidades para colocá-las à disposição das partes e, de fato, apoiá-las em momento de necessidade.
A autoconfiança do mediador/conciliador para a boa intervenção nos processos que facilita é adquirida mediante cuidadosa investigação e reflexão sobre suas crenças, propensões, capacidades, limitações e, principalmente, sobre como ele vê o seu papel. Não é à toa que a Escola de Negociação de Harvard tem em seus quadros muitos professores de mediação praticantes assíduos da meditação.
Como todo empreendimento humano, a facilitação é uma aventura que envolve riscos. Não acredito que maior autoconhecimento do facilitador irá isentá-lo de ir por caminhos que depois perceba não terem sido os melhores. Poderá, porém, aproximá-lo mais de seu próprio ideal.
No meu caso, busco, como facilitadora, auxiliar as partes a usar aquele momento de disrupção em suas vidas, representado pelo conflito que estão vivendo, para se libertarem de modos de ver e pensar que limitam o seu agir. Normalmente, quando entram em uma sessão, as partes estão convencidas do que é certo e do que é errado, do que querem e do que estão dispostas a oferecer. O conflito existe porque o entendimento das partes sobre esses elementos é discrepante.
Para mim, a beleza da facilitação ocorre quando há ampliação do campo de visão de cada um dos envolvidos. Esse exercício deixa marcas duradouras. Dificilmente alguém que passou de uma posição à outra durante um processo de autocomposição para incorporar novos elementos, que dessem conta de interesses da outra parte, esquecerá da experiência gratificante de se sentir dono do próprio destino e de ser coautor dos rumos da vida de outra pessoa. Em uma cultura patriarcal como a brasileira, na qual é comum a delegação a terceiros do poder de resolução das ambiguidades inerentes à vida em sociedade, essa experiência é especialmente bem-vinda. Faz parte do processo de amadurecimento e emancipação coletiva de que tanto precisamos.
Por isso, as minhas sessões de facilitação preferidas são aquelas nas quais consigo exercer essa "mágica". Não vejo graça em ser instrumento de concretização de acordos pré-concebidos por uma das partes, normalmente o credor, que oferece concessões ao devedor, sem nada aprender sobre este último (e sem aprendizado do devedor sobre o credor também).
Gosto quando uma das partes entra em sessão dizendo que não há acordo "de jeito nenhum!". É nesse momento que começo a trabalhar e me deliciar. O prazer vem da expansão dos meus próprios limites ao buscar compreender esse ponto de partida e, depois, a perspectiva da outra parte. O relaxamento da minha prisão cognitiva para entrar em comunhão com as partes ali presentes convida-as, de maneira sutil, a fazer o mesmo. O modelo é provavelmente o instrumento mais poderoso de aprendizagem.
Voltemos à minha experiência recente num CEJUSC do Distrito Federal. Quando, ao final do segundo dia, terminei a terceira audiência de conciliação exitosa, fui jogar conversa fora com os conciliadores do Centro. As três audiências tinham sido longas, as duas primeiras duraram cerca de duas horas e, a terceira, mais de três. Nas três, as conciliadoras que me acompanhavam tinham, ao menos uma vez, desistido de prosseguir com a audiência, diante de um impasse ou declaração contundente de uma das partes de que um acordo não seria possível. Fui eu quem insistiu no diálogo. Em duas delas, o acordo só foi alcançado quando a conciliadora vinculada ao Centro se sentou ao computador para redigir o termo de audiência, dando-a por infrutífera. Diante da evidência de que não haveria mais tempo para as partes relutantes decidirem por si o seu futuro - depois de tantos avanços (internos e externos) obtidos ao longo da conversa com a outra parte -, elas acabaram cedendo naquele último ponto, de importância menor, que estava impedindo um acordo final. Ainda que provavelmente tenha sido utilizado sem esse propósito específico, o estabelecimento de um "deadline" demonstrou ser uma ferramenta útil para auxiliar as partes a sair do impasse nos dois casos. Nas negociações internacionais, é a praxe que cria aquelas situações inusitadas de se parar, fisicamente, os relógios da sala.
Nesse bate-papo, uma conciliadora jovem, que tinha me acompanhado parcialmente em uma das audiências, perguntou, delicadamente, se podia fazer alguns comentários construtivos. Eu, que estava mesmo em busca de "feedbacks", aceitei a oferta de bom grado. Ela começou dizendo que audiências longas cansavam as partes; que eu não deveria resumir e repetir tanto o que as partes diziam; que não era minha função entrar em detalhes do caso; que considerava inadequado o conciliador sugerir critérios objetivos para balizar a avaliação dos conciliandos; que eu não deveria expor a uma parte seus riscos processuais na frente da outra parte; que não era aconselhável falar sobre aspectos jurídicos do caso, como a duração do processo e o entendimento majoritário daquele Juizado em casos semelhantes (referiu-se especificamente à diferenciação que fiz entre danos morais e dissabores da vida cotidiana); e que não era apropriado deixar as partes entrarem em uma fase de barganha, com propostas e contrapropostas seguidas (pois esse não seria o propósito da conciliação).
Agradeci os comentários. Na verdade, estimulei-os, pois eles não vieram todos de uma única vez. A cada um que era emitido, mostrava interesse e perguntava se havia mais. Estava genuinamente interessada em conhecer o ponto de vista daquela jovem sobre o ofício de facilitador. As supervisoras do Centro, que estavam ouvindo a conversa, endossaram alguns dos comentários. Pude perceber, então, que pelo menos parte do que a jovem falava era informada por um sistema de crenças e valores compartilhado naquele local. Mais de uma vez, a jovem invocou como argumento de autoridade "o que havia aprendido em seu curso de capacitação em conciliação".
Não havia tempo, e ali não era o lugar, para dividir com ela a minha visão sobre os seus comentários. Se tivesse havido oportunidade, teria dito que as técnicas que apliquei eram embasadas em teorias um pouco diferentes das que ela demonstrava esposar. As que segui nas audiências são difundidas por professores do Instituto de Negociação de Harvard.
Quanto ao suposto cansaço das partes, não há o que comentar, já que o processo de conciliação é voluntário. Elas só continuaram em audiência porque sentiram que o processo estava evoluindo em uma direção que era mais satisfatória do que a melhor alternativa que tinham ao acordo negociado.
Os resumos e repetições de que me utilizei são parte da técnica do "looping", muito enfatizada pelos professores Robert H. Mnookin, Gary Friedman e Dana Curtis. Seus benefícios são inúmeros, sendo o sentimento de acolhimento do emissor da mensagem e a dissonância cognitiva causada na parte contrária os maiores. De acordo com a abordagem baseada na compreensão ("understanding-based approach"), de Friedman e Himmelstein (2008), o mais importante em um processo de diálogo facilitado é a ampliação do entendimento dos envolvidos sobre os elementos do caso em questão. É a partir de uma visão expandida que pode haver a transformação. E o "looping" é ótimo para isso.
A abordagem incentiva o facilitador a manter as partes a maior parte do tempo possível juntas na mesma sala, inclusive quando o clima esquenta ou quando são abordados os riscos processuais e outras vulnerabilidades de cada uma delas. Aliás, a avaliação dos riscos processuais é uma fase altamente aconselhável, antes de se prosseguir para a fase de geração de opções (“the two tables approach”).
Segundo professores da Escola de Harvard, o facilitador pode, e deve, contribuir com as partes com todos os recursos e habilidades de que dispõe. Se o facilitador, por exemplo, tem domínio jurídico sobre as questões discutidas, pode ser oportuno informar objetivamente às partes sobre esses aspectos (por exemplo: qual o entendimento majoritário da jurisprudência ou o andamento usual dos processos naquela circunscrição, considerando prazos e procedimentos específicos). Feita a ressalva às partes de que o facilitador não está dando aconselhamento jurídico, mas, apenas, explorando, junto com elas, os possíveis cenários, para que decidam, por si próprias, com o auxílio, se quiserem, de seus advogados, não há razão para ele sonegar informações que possam ajudá-las a tomar decisões melhor informadas. Para tanto, é necessário um autoconhecimento grande por parte do profissional, que tem que saber exatamente o que ele sabe e o que não sabe. Nessa fase, não cabe correr nenhum risco.
O uso da criatividade do facilitador para inserir novos elementos na discussão e até mesmo um critério objetivo em momentos de impasse pode ser importante para incentivar a continuidade do diálogo construtivo entre as partes. E diálogo construtivo, afinal, é tudo o que se quer!
Quanto à fase de barganha, ela é inerente à quase todos os processos autocompositivos. É normal que, após a fase de criação de valor, haja a fase de divisão da "torta". Essa fase pode ser mais longa do que o desejável em alguns casos, mas são as partes que determinam sua duração. Cabe ao facilitador, apenas, certificar-se de que estejam ocorrendo avanços nas propostas e contrapropostas.
A vontade da jovem de comentar a minha condução das audiências de conciliação, que tinham sido exitosas (não apenas porque as partes chegaram a um acordo, mas, principalmente, porque saíram satisfeitas), pareceu-me ilustrativa da tendência humana de resistir ao novo. Naquele espaço, eu era a novidade. Até ali, nada demais.
O ocorrido, no entanto, fez-me refletir sobre a importância da autoconfiança, que é um dos frutos do autoconhecimento do facilitador. A jovem pode ter à frente um futuro brilhante. Demonstrou ser estudiosa e comprometida com a sua função. Foi também muito articulada na exposição de suas ideias. Mas senti que estava presa à armadilha da doutrina ensinada no curso de formação e praticada pelos seus colegas.
Por trás de seus comentários, percebi um medo de inovar, de ser ela própria, de usar as técnicas apreendidas como ela decidisse que fosse mais adequado em cada caso, de seguir a sua intuição, de errar e de ser repreendida por ter agido fora do habitual.
Senti também falta de uma visão clara sobre como ela se via na função de facilitadora e o que ela queria dos processos que facilitava.
Não a culpo. Não somos incentivados a pensar por nós mesmos e vivemos, de forma geral, imersos em uma cultura do medo. Os sistemas de vigilância e controle no Brasil não estimulam as pessoas a fazerem, a cada momento, a autorreflexão necessária para avaliar e ajustar suas condutas. São sistemas, eles próprios, contaminados pela cultura patriarcal. Pressupõem que os controlados devem funcionar de forma padronizada, porque não se confia que farão bom uso de seu julgamento.
A falta de discernimento sobre quais são os ditames da própria consciência quando contrapostos aos sistemas de valores apresentados faz com que facilitadores deixem de usar todo o seu potencial e desistam da negociação quando o estoque do manual acaba, mas ainda teriam muito de si a dar. Uma voz interna diz que é melhor desistir do que ser acusado de subversor da ordem.
Na hora em que joga a toalha, o facilitador se iguala às partes na impotência, entregando-se à necessidade de submeter a um terceiro externo e superior à relação (e a si próprio) a sua questão, que é diferente da das partes. A questão do facilitador é sua eficácia na condução delas rumo a uma compreensão ampliada. O juiz poderá resolver as questões (superficiais) das partes, mas jamais poderá resolver a do facilitador. A conciliação/mediação é oportunidade única que dificilmente se repete. É processo do qual não cabe recurso, não apenas no caso de êxito mas também quando é infrutífero. A chance de as partes serem guiadas na transformação que se busca na facilitação é perdida quando o facilitador fracassa.
Se realmente queremos a propalada mudança do paradigma cultural relativo à gestão de conflitos (da heterocomposição para a autocomposição como norma) não bastam infraestrutura física e informacional, nem mesmo a boa formação técnica dos mediadores e conciliadores que atuam em órgãos públicos ou privados. É necessário que os facilitadores estejam plenamente presentes às audiências, façam uso de todo o seu repertório de conhecimentos e habilidades e não tenham medo de se desviar dos livros.
Para tanto, a chave é o autoconhecimento e o senso de responsabilidade. Há tantas formas de se conduzir o processo de conciliação ou mediação de forma ética e seguindo as políticas públicas sobre o tema quanto o número de indivíduos que o conduzem. A excelência na prestação dos serviços de autocomposição depende, em grande medida, das escolhas feitas pelo facilitador nos momentos de pressão, quando os ânimos estão alterados e há poucas informações disponíveis. Essas escolhas-relâmpago, quase que reações instintivas, são informadas pelas crenças e valores dos facilitadores. Quanto mais eles se conhecerem, maior controle terão sobre si e o processo. O nível de clareza e emancipação individual do facilitador é prenúncio de seu grau de efetividade.
Em novo artigo, abordarei a outra face da falta de autoconhecimento do facilitador: o perigo advindo da ignorância sobre suas próprias limitações.
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