Como sabemos, as empresas aéreas fornecem serviços e produtos no mercado para que seus clientes e consumidores possam realizar viagens, a trabalho ou a lazer, sozinhos ou com seus familiares e amigos, para diversos destinos diferentes ao redor do mundo.
Ocorre que, diariamente, nos deparamos com notícias de atrasos, cancelamento, interrupções ou preterições de voos de diversos consumidores em razão de alguma empresa aérea, por diversos motivos e justificativas diferentes dadas pelas empresas aéreas.
Eis que, nestes tipos de situações surge para os clientes/consumidores lesados, diante de atrasos, cancelamento, interrupções ou preterições de voos, o direito de reparação pelos danos ocasionados à sua pessoa em razão de todos os transtornos passados.
Daí, questiona-se: quais são os direitos dos clientes/consumidores quando submetidos aos ATRASOS, CANCELAMENTOS, INTERRUPÇÕES ou PRETERIÇÕES DE VOOS no cenário nacional?
Antes de mais nada, devo lhes informar que o presente artigo visa somente apresentar as questões relacionadas aos atrasos de voos NACIONAIS, ocasião em que aplicam-se as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma vez que o Superior Tribunal Federal (STF), em 2017, decidiu que, para os casos de atraso de voos INTERNACIONAIS, aplicam-se as normas das Convenções de Montreal (de 1999) e de Varsóvia (de 1929).
Passemos adiante.
Inicialmente, cumpre ressaltar que é inquestionável a incidência das normas do CDC, tendo em vista os preceitos dos arts. 2º e 3º, do Código, ou seja, o cliente é considerado consumidor nos termos da lei, e as empresas aéreas fornecedoras de serviços e/ou produtos também nos termos da lei.
Isso quer dizer que todas as normas impositivas do CDC aplicam-se à relação, o que traz para o cliente/consumidor diversos direitos, inclusive, e principalmente, na hora de buscar a reparação/indenização pelos danos suportados em razão dos atrasos em seu voo.
Em segundo lugar, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), agência federal que regula e supervisiona as atividades de aviação civil no Brasil, expediu a Resolução nº 400/2016, em que diz, claramente, que, a partir do art. 20 até o art. 31, diversos direitos dos clientes/consumidores e deveres das empresas aéreas em caso de atrasos de voos, tais como:
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A empresa aérea deverá informar imediatamente aos passageiros que o voo atrasará, indicando nova previsão, bem como sobre os casos de cancelamento ou interrupção, de modo que, de 30 em 30 min, deverá ser comunicada a previsão do novo horário para partida dos voos em atraso;
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Sempre que solicitada pelo passageiro, a empresa aérea deverá prestar por escrito os motivos do atraso, interrupção, cancelamento ou preterição;
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Para os voos com mais de 4 (quatro) horas de atraso, a empresa aérea deverá oferecer opções de REEMBOLSO, REACOMODAÇÃO ou EXECUTAR OUTRA MODALIDADE DE TRANSPORTE à escolha do passageiro, valendo também, para os casos de interrupção, cancelamento ou preterição;
Interessante notar que a empresa aérea deverá oferecer ASSISTÊNCIA MATERIAL, em todos os casos, de modo que essa assistência se identifica de acordo com a quantidade de horas que o passageiro está aguardando, ou seja:
- se o atraso é superior a 1 (uma) hora: deverá oferecer facilidades de comunicação;
- se o atraso é superior a 2 (duas) horas: deverá oferecer alimentação, de acordo com o horário, por meio de refeição ou voucher individual;
- se o atraso é superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado ida e volta.
Ademais disto, os art. 28, da Resolução nº 400/2016, informar sobre as hipóteses de REACOMODAÇÃO do passageiro em outros voos, para todos os casos apresentados, bem como os arts. 29 ao 31 informam sobre as alternativas e a forma de REEMBOLSO do valor da passagem adquirida.
Mas, e se nada for feito pelas empresas aéreas nas situações de atraso? O que eu posso fazer?
Bem, nestas situações, peça todos os documentos e informações relacionados ao voo, por escrito, façam vídeos e tire fotos para comprovar os momentos passados, as comunicações feitas pela empresa área, e guarde todos esses documentos consigo. Fora isso, não há muito que se fazer a não ser suportar os infortúnios.
Perceba que todas estas disposições relacionadas aos deveres que as empresas aéreas possuem são obrigações administrativas, de opção e deliberação entre os próprios passageiros e a empresa, devendo a empresa cumprir estas determinações, quando, imediatamente, houver atrasos, cancelamentos, interrupções ou preterições dos voos.
Daí que, passados todos os transtornos, ao passageiro, cliente/consumidor, que adquiriu o bilhete de passagem junto à empresa aérea, resta apenas buscar a reparação/indenização pelos danos suportados por meio de Ação Judicial, seja pelos gastos materiais, seja pelos danos morais.
QUER SABER COMO FICA A QUESTÃO DOS DANOS MORAIS?
No próximo artigo, a ser publicado no dia 24/10/2017, farei alusão à situação específica dos DANOS MORAIS em casos de ATRASOS DE VOO NACIONAIS, bem como o entendimento dos nossos Tribunais e, precisamente, do Superior Tribunal de Justiça (STJ) em relação ao tema.
Portanto, cenas dos próximos capítulos.
Por fim, importante salientar que diversas são as adversidades sofrida pelos consumidores/clientes em razão das empresas aéreas, podendo ser citado, além do que fora demonstrado neste artigo, situações de OVERBOOKING (venda de passagens a mais do que assentos disponíveis), extravio de bagagens e mercadorias, acidentes aéreos, perda de pacotes de viagens com hospedagem ou estadias, entre muitas outras.
Caberá ao cliente/consumidor buscar um ADVOGADO ESPECIALISTA e de sua confiança para tratar de todos os assuntos, tirar suas dúvidas e correr atrás de seus prejuízos e direitos.
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